家居消費滿意度不足60%，定制尤被詬病，這個品牌何以獨善其身？

上市公司驕人的年度、季度財報，機場、高鐵站星輝奪目的廣告似乎無不在彰顯我國家居行業的盛況之空前。然而用戶的消費體驗卻對上述盛況頗有“潑冷水”的味道。日前在京發布的《中國家居消費權益保護研究報告》顯示，消費者對家居消費的總體滿意度不足60%，尤其是定制家具，成為拉低消費者體驗的主力。

定制家具消費瑜不掩瑕

“定了套衣帽間遲遲等不到貨”，“交貨出了問題只修不退”，“一個電視柜修了三四次還沒修好”，“產品實物與設計不符，與商家溝通困難”，“用材，水深著呢”……作為可以依據空間和消費者喜好而提供個性化定制的新潮流，定制家具的魅力想來應該難以抗拒，但現實卻是瑜不掩瑕。報告顯示，在2017年家居消費投訴中，質量、交期、售后服務是投訴重災區。其中質量投訴占比30.74%，售后服務占比18.23%。

最為消費者詬病的莫過于幾點：

一是交期普遍超出商家承諾期限，消費者望眼欲穿等來的往往還是與設計不符，或違背生活習慣，或尺寸、顏色有明顯出入的產品。更無奈的是，商家對此普遍只修不退，理由是 “定制”的特殊性和唯一性。而退一步拿【修】來說，如果商家或廠家內部溝通程序復雜，消費者往往就要花費大量的等待成本、溝通成本與心情成本去解決問題。

二是用材方面，水很深，消費者稍不留神就會被坑。拋開原木定制不談，現在市面上的板式定制家具主材分為顆粒板、密度板、實木多層板，三種板材又有國產板和進口板之分，環保板和偽環保板之分，品牌板和不知名板材之分，不同板材的成本相差甚大，除了質檢機構，普通消費者一般很難作出哪怕相對準確的鑒別。

在這些投訴面前，或許業界許多同仁已經注意到，有一個品牌幾乎獨善其身，它就是近幾年穩步崛起的歡樂熊全屋定制快裝。雖然目前尚未完成渠道在全國的高密度布局，但已然形成了用戶的口碑相傳，基本上交付一戶，圓滿一戶，業主滿意度在90%。究其原因，是廠家輸出柜體標準板（已封邊）、標準功能件和定制柜門，加盟商為業主現場輕制作、快裝的模式從源頭上規避了出錯問題，并將全屋木作定制交期縮短至3-7天。而且取材優質自產實木多層板，單材料已勝出一線品牌。

有時，我們會“理性”地認為品牌采用何種定制模式不是重點，反正消費者最終看的是產品。但如果有的品牌，其模式本身就是為克服行業消費痛點而生，則可能是另外一片天空。5月18日，歡樂熊全屋定制快裝品牌說明會將在總部盛大召開，對于想低成本切入定制，并獲取后發優勢的人士，或許是個不錯的機會。

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