別讓售后難題斷了櫥柜電商“前程”
電子商務幾乎都已經滲透到了每個區域?,F在的各行各業沒個網站、不能網購,都不好意思說是走在時代前沿。家居電商之風也是在此趨勢下愈演愈烈,同樣,也有不少櫥柜企業躍躍欲試。
售后服務是櫥柜電商瓶頸
近年來,隨著電子商務的發展,越來越多的家居商品開始觸電,逐步電商化。初看起來,櫥柜等家具建材廠商與電子商務的組合,開辟了嶄新的市場前景:電子商務的價格優勢突破了傳統渠道高昂的成本費用,網絡的形式則讓廠商在最短時間內接觸到更多的客戶,使拓展市場變得更容易。
可在實踐上,家居類商品的電商化道路卻面臨諸多難題。分析人士表示,相比于一般商品,櫥柜對售后服務的要求更高,除了配送之外,還涉及安裝、使用和維護等問題,都需要相對專業的工人提供后續服務。作為電子商務的終端,售后服務直接影響著用戶對整個購物的體驗。櫥柜行業想要玩轉互聯網,便急需突破電商化道路上的瓶頸,尤其是“最后一公里”物流以及搬運、安裝和保修維護等方面的服務。
櫥柜市場服務亂象叢生
反觀目前的國內市場,櫥柜服務市場亂象叢生,各種問題頻發,嚴重影響了行業的長遠發展。首先一個難題就是物流配送,現在的很多廠商都只有自己的干線物流,而終端物流網絡則不完善,因此常常需要在送貨地臨時聘用車輛和搬運人員來完成整個配送,這就可能會增加成本和延長配送時間。
此外,目前的櫥柜業沒有統一的售后市場服務平臺和相應的市場規范,各種售后誠信問題頻發;同時,售后服務網點比較分散,影響面有限,專業的安裝維修師傅,往往是干誰家的活穿誰家的衣服,整個過程缺乏監管。
加強售后服務提升體驗
對櫥柜銷售商來說,也面臨著售后困局。如果組建自己專業的售后服務團隊,成本太高而且管理難度也大,日后會成為企業的負擔;如果采用外包形式,服務質量則難以保證,客戶投訴頻繁,這就需要大量精力處理售后咨詢和解決投訴,長久下去,整個銷售會受制于售后服務。
從消費者角度來說,櫥柜企業的反饋平臺和售后機制也不完善,一旦在配送、安裝和維護等過程中出現問題,處理問題的時間跨度較大,經常面臨廠商和服務人員相互推諉,問題得不到及時解決,反饋無人應答的情形,這就極大地拉低了消費者的購物體驗,為后續的持續發展制造了阻礙。
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