樓梯企業怎樣做好服務營銷
企業招商及售后服務“新政”的出臺、整體家裝的“升溫”,無不顯示出樓梯市場新一輪品牌競爭的到來,加之樓梯產品本身在款式、材質方面的同質化現象,無形中也加劇了市場競爭。一些樓梯企業看到了“價格戰”的局限性,開始從品牌建設本身尋找出路,加強售后服務建設成為強有力的“手”。
買方市場下的“服務營銷”
目前,從市場來看,幾乎大部分的產業都處于買方市場的大環境下,無論是汽車、電子,還是食品、服裝,從品牌企業到山寨企業或作坊企業都面臨著激烈的市場競爭,產品的功能和質量差異逐漸縮小,因而,多數企業不得不卷入價格大戰之中。對于發展尚未成熟的樓梯市場來說,這種情況更加明顯。
在上海、北京、廣州、深圳等地,樓梯市場的需求基本飽和,同時,又存在著廠家代理政策、營銷措施、服務不到位等現象。質量、安裝、售后服務等環節出現問題不能及時解決,遇事推諉,不僅嚴重打擊了經銷商的積極性,也成為樓梯品牌建設與發展的“絆腳石”。樓梯市場的同質化現象本來就十分嚴重,真正的品牌企業屈指可數,即使是已經成熟的樓梯品牌,也存在著售后服務不到位的缺陷,最后,只能在“價格戰”中苦苦“掙扎”。
隨著消費者觀念的轉變,在產品本身功能和質量相似的情況下,售后服務就成為了買方市場下的營銷新舉措。在7月的廣州建博會上,名踏樓梯推出的“百店聯盟戰略”,一方面是希望通過從價格上**程度讓利于經銷商,吸引新經銷商加盟。同時,也可以加強廠家與經銷商以及經銷商與經銷商之間的聯系,建立更加完善的售后服務體系。
此外,今年順捷木藝公司設立了專門管理售后服務的部門,架設起企業和經銷商之間溝通的橋梁。順捷木藝要求經銷商在所在區域實行24小時上門服務制度,消費者在購買樓梯時填寫售后服務卡,一旦產品出現問題,售后服務部門將在**時間上門解決,并每年免費為消費者做2次樓梯保養。同時,為了防止假冒偽劣產品擾亂市場,公司在樓梯立柱、扶手、踏板等上面雕刻了順捷木藝的LOGO標志。這無疑將成為其“服務營銷”策略的重要舉措。
品牌建設中的“軟實力”
對于那些目標指向中高端市場的品牌樓梯企業及經銷商來說,如果在低端市場拼價格、拼銷量,其結果不僅降低了品牌的檔次,且利潤微薄。不如從品牌建設本身出發,吸引消費者,鞏固品牌的市場地位。售后服務就是品牌建設中不容忽視的“軟實力”。
售后服務包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、上門服務以及技術保障等方面。成都奇彩精細化工有限公司研發出簡單、快捷、實用的技術類服務產品,其面世2年來,深受到廣大木門行業、樓梯行業廠商的一致好評和青睞。其主要原因就在于:它在很大程度上彌補了木制品行業在售后技術服務方面存在的不足。
諸如樓梯產品掉漆、開裂等問題得不到很好的解決,一方面,說明了樓梯廠商在產品質量上把關不嚴;另一方面,也說明其售后服務不到位。如果在消費者對產品完全失去信心之前,用良好的服務態度、迅速的反應去彌補質量上的缺陷,也不失為一種有效的“亡羊補牢”策略。
通常說來,企業的售后服務應該“以人為本”,使服務充滿人情味,有關心人的親和力,并把企業的宗旨、精神及形象設計滲入到服務中去,使消費者在不知不覺中體會和接受企業的關懷,那么,企業的形象也就在這種潛移默化中逐漸形成并得到鞏固。因此,在以后的品牌建設中,這種“軟實力”將會發揮巨大的作用。
依靠顧客傳播“養品牌”
事實上,商品售出以后,企業為消費者提供各種服務,如質量跟蹤、保修、保養等,實質上也是一種促銷手段,可以利用曾經買過產品的人,或使用過產品的人來影響其他顧客購買產品。
一項實證研究結果表明:96%的消費者遇到服務不周到的情況不會投訴,但90%的不滿意消費者將不會再購買該公司的產品和服務,或將他們的經歷告訴至少9個人,還有13%有過不滿意經歷的消費者會將他們的經歷告訴20個人以上。此外,客戶介紹潛在客戶的成功率是培養新客戶的15倍,新客戶最好的開發來源就是依靠老客戶的介紹。
這種顧客傳播對于品牌的培養與維護起著至關重要的作用。樓梯企業和經銷商可以通過這種顧客傳播的“口碑宣傳”,扭轉新顧客對于品牌的成見,從而樹立良好的企業形象。同時,顧客傳播可以更好地溝通企業與大眾之間的情感,建立起相互信任與合作的關系。2007年到2008年間,為了表示對百安居匯款不及時的不滿,一些家居廠商開始推諉售后服務,不但使百安居的業績直線下滑,也對品牌本身造成了巨大的傷害。
可以看出,“優質的售后服務是品牌經濟的產物”,名牌產品的價格之所以偏高,不僅僅是因為產品的質量優于一般品牌,還包括了售后服務和品牌價值。良好的售后服務是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式,是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑。
樓梯作為一個定制性和個性化極強的高端服務型產品,其銷售環節多、周期長,因而,售后服務就成為了樓梯企業在品牌建設中必須長期面臨的環節。而在當前競爭日趨激烈的環境下,售后服務也許將是品牌建設中那只無形的“手”,成為樓梯企業“突圍”成功的重要法寶。
永嘉縣奧搏來樓梯廠
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