售后成投訴熱點 衣柜企業被投“不人性”

    近日，根據相關媒體報道，健威人性家具被廣東省消費者委員會點名批評“不人性”。據悉，這主要是由于健威人性家具售后服務滯后，損害了消費者的合法權益。就衣柜行業而言，近年來因售后服務不完善而被消費者投訴的企業也時有出現。對此，衣柜企業應該正視售后服務的作用，為消費者提供人性化的服務。

    健威人性家具被批“不人性”

    6月15日，消費者張小姐在健威人性家具番禺吉盛偉邦店訂制一套衣柜，約定8月10日交貨。8月8日張小姐打電話給商家確認送貨時間時被告知貨還沒完成。直至8月22日才交貨，收到貨后張小姐發現衣柜存在諸多問題：門板款式與樣版完全不符、缺少一層板及柜身和墻體之間的封邊、柜體是傾斜的、掛衣桿釘歪等。

    張小姐電話要求商家修復及補送層板和封邊，但是商家回復層板要等一個多月才能送，封邊等修復工作要安排師傅。但師傅多次上門仍未能為張小姐解決上述問題。于是張小姐向廣東省消委會投訴求助。廣東省消委會接訴后即與健威人性家具店交涉，經多次電話催促，商家才為張小姐解決相關問題及將缺少的衣柜層板送來，直至10月12日為張小姐安裝好該層板。對于健威人性家具案例，廣東省消委會點評表示，健威人性家具拖延發貨，商品缺失相應零配件，安排資質不足的工作人員上門安裝，均屬于合同不完全履行的做法，侵犯了消費者的公平交易權。

    衣柜企業應加強售后服務建設

    不少消費者反映，部分衣柜企業所公布的售后服務電話形同虛設，要么撥打后無人接聽，要么接聽人員態度惡劣，售前售后兩張臉。即便是提供售后服務，在時間上也是一拖再拖，短則十幾天，長則幾個月。即使最終上門服務，也難以保證一次解決問題，長時間的拉鋸戰讓消費者心力交瘁。但是，俗話說“顧客是上帝”，面對“上帝”的不滿，衣柜企業需要做的就是加強售后服務的建設。

    衣柜的服務是一個繁雜瑣碎的過程，涉及面非常廣。要想提升服務質量，關鍵是要從企業內部著手，衣柜企業可以通過管理、產品質量以及規范化服務來實現。解決問題的根本還在于提高企業的服務意識。對于企業來說，需要建立一個完整的服務體系，并對從業人員進行系統培訓，培養從業者的服務意識，從而提高企業的服務能力。

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