用互聯網“改造”家裝業 線下服務仍需多驗證

    核心提示：“互聯網家裝”的蓬勃發展吸引了消費者和業界的關注，雖然線上交易、信息透明等部分受到了業內人士的認可，但對于什么是“互聯網家裝”依然存有爭議。業內人士表示，家裝的最終服務過程要在線下完成，“互聯網家裝”多是成立時間不久的新公司，服務能力也各有差別，且有些“互聯網家裝”公司可能是“畫虎類貓”，消費者在選擇時仍需多加考察。

?“互聯網家裝”的蓬勃發展吸引了消費者和業界的關注，雖然線上交易、信息透明等部分受到了業內人士的認可，但對于什么是“互聯網家裝”依然存有爭議。業內人士表示，家裝的最終服務過程要在線下完成，“互聯網家裝”多是成立時間不久的新公司，服務能力也各有差別，且有些“互聯網家裝”公司可能是“畫虎類貓”，消費者在選擇時仍需多加考察。

??業內觀點

??用互聯網“改造”家裝業

??到底什么是“互聯網家裝”？愛空間裝飾創始人陳煒表示，其認為互聯網家裝主要是3個關鍵詞，那就是標準、極致、透明。標準指的是將家裝復雜的單項報價通過按平米單價報價，背后是產品、工程管理、信息等各項工程的標準化，把復雜的難以確定的裝修過程呈現在網上，從而大大降低在線上交易的難度；極致指的是利用互聯網去中間化的過程，去掉家裝過程中的渠道成本，使得產品具有穿透力的價格；透明不僅是指網上信息的透明，還包括整個產品、工程管理以及所有環節的透明。據他透露，愛空間把交錢的客戶與潛在客戶全都綜合在微信群里，讓所有客戶充分討論、質問、提要求，通過客戶倒逼的方法形成產品和服務的快速迭代?！白畋举|的一點就是以客戶口碑為**目標，全部圍繞客戶需求來解決問題?！睂τ谑袌錾系钠渌盎ヂ摼W家裝”公司，陳煒表示不予評價。

??輕舟幸福億家總經理郜亮認為，“互聯網家裝”主要有以下幾大要素：1.有標準化的整裝產品模型，并能通過補充信息工具，實現信息公開和高度透明，使消費者能夠通過更便捷的移動端了解產品，實現對服務和信息流程的管控；2.基于標準化產品提供形成的消費大數據，實現從O2O產品到C2B模式，即根據大數據來預測消費者對某類產品的喜好程度，最終根據需求實現上游供應鏈的定制，但前提是前期有大量的數量沉淀，目前各公司在數量沉淀上還遠遠不夠；3.通過互聯網實現家裝行業的去中心化和去中介化，最終實現產業化工人模式，實現價格更加透明。他認為，通過借助新的思維和模式，能夠改變傳統家裝行業存在的痼疾，但他同時表示，目前的“互聯網家裝”公司提供的標準化產品只是1.0版本，也處于發展的初級階段，而所謂的“互聯網家裝”公司之間還存在抄襲現象。

??線上信息滿足明白消費心理

??“互聯網家裝”在線上的表現受到了傳統家裝人士的認可。今朝裝飾公司常務副總裁汪曉兵表示，傳統家裝公司也在官網和線上渠道發布產品信息，但互聯網只是傳統家裝公司渠道的一部分，傳統家裝公司們的精力主要集中在線下活動上，因此在線上的信息公開沒有“互聯網家裝”公司那么透徹。從消費者角度講，他們能夠前期在線上瀏覽而非線下體驗的時候就能了解到很多產品信息，確實會更加便捷。

??大多數“互聯網家裝”公司提出了通過APP或者微信群的方式展示施工過程，實現消費者對施工現場的動態監控。汪曉兵表示，目前只有大型品牌傳統家裝公司能夠做到這種動態監控，小型公司還不具備相應條件。從這個角度講，“互聯網家裝”公司前期在線上的信息相對透明滿足了消費者希望明明白白消費的心理。

??“互聯網家裝”創新性遭質疑

??但有家裝界人士對“互聯網家裝”概念提出了質疑。一位不愿意具名的品牌家裝公司人士認為，目前的“互聯網家裝”公司提供的所謂“標準化產品”其實是傳統家裝公司們早在10多年前就推出的“套餐”產品，只是略有升級?！皬漠a品的角度來講，沒有創新性可言；從服務來講，只能提供標準化服務，無法滿足消費者更多的個性化需求；從客群來講，目前也只服務中低端消

??費人群，無法為高端客群服務?！痹撊耸恐赋?，目前“互聯網家裝”公司沒有根本意義上的創新，只是在以互聯網的身份做家裝套餐，推廣力度、網上資源引流有優勢從而產生了一定的影響力。

??“互聯網家裝”與傳統家裝都涉及設計、施工、材料、工藝標準、質量管控、環保性能等幾個環節的過程，“只是‘互聯網家裝’的客源主要來自于互聯網而已?！痹撊耸窟€表示，如果說與傳統家裝公司有什么不同的話，“互聯網家裝”公司們的背景稍有不同，如房天下裝飾有媒體平臺背景，愛空間有資本投資，基本上都是互聯網公司作為母公司投資成立的家裝公司，“本質上還是個家裝公司”。

??對于這種質疑，陳煒笑稱自己感受到了一股酸溜溜的味道，其稱一切以客戶評價為準?！拔揖妥鲎约旱奈撔潞昧??！?

??結合線上的線下服務是根本

??業內人士認為，家裝是特殊產品，更多的工作需要線下完成。汪曉兵認為，家裝產品信息量大，消費者的大部分個性化需求需要面談，“正是這種特殊性讓線下工作顯得尤為重要?！北绕稹盎ヂ摼W家裝”汪曉兵認為，更應該把互聯網思維應用到家裝的線下工作中，簡單說就是“便捷”、“快”、“零距離”。其舉例稱，若消費者不愿意出門，那就讓設計師上門服務，這就是“零距離”，而**天與消費者聊完方案，第二天就給出設計方案就是“快”的體現之一。

??東易日盛裝飾北京分公司總經理吳小雙認為，目前互聯網思想、信息技術升級也對家裝行業產生了影響?！昂芏嗉已b公司都是以開放的心態來面對和投入這個變化中，擁抱互聯網時代?！睎|易日盛作為領軍企業也在不斷加強研究、投入和布局。家裝公司互聯網化不是簡單的在線上開店有了線上銷售就可以稱為互聯網家裝，而要把“客戶至上、產品制勝、體驗為王”這一互聯網思維真正理解和執行到位才可以。吳小雙認為，傳統家裝公司在了解客戶需求，對設計師、施工隊和材料商的管理以及如何提供更好裝修體驗等方面有大量的經驗積累，互聯網公司進駐家裝行業雖然有著網上推廣和資源引流的優勢，卻缺乏核心產品、人才、管理、服務等方面的積淀，而這些線下的工作非常復雜，需要長時間培育，而針對個性化高品質家裝需求就更難打造。他認為，目前，傳統家裝公司要從線下往線上走，互聯網公司正相反，在線上和線下結合的過程中，雙方各有優勢，主要看誰學習和借鑒得更好，進化速度更快。

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