中國涂料制造業服務化里做大生意

    中國有句老話，買的沒有賣的精。時至今日，還有商家這樣認為嗎?這個基于信息對稱度建立起來的商業常識，正在被迅速打破。

    “行業被做透了做亮了!”這是我們經常發出的感慨。產品同質化與信息透明化帶來了這樣的情形：

    當有顧客咨詢的時候，我們“知無不言，言無不盡”，生怕要價比同行高了，介紹不如同行充分了。只要鼠標一點，海量的網友評價便撲面而來，生意已無任何“秘密”可言。更別說身旁還有無孔不入的媒體在虎視眈眈，一旦行差踏錯，便可能身陷輿論旋渦。

    曾經站在我們對面的消費者，現在更像站在了我們的對立面，變得前所未有的苛刻。他們有更多的追求與數不清的選擇，更清楚自己想要什么，不想要什么;他們更懂得鑒別好與不好，對細枝末節的差異不斷挑剔;他們對價格的敏感度已然降低，但越來越在乎是否獲得額外的價值……
 

    涂料制造業
 

    “額外的價值”從哪里來?

    誠然，今天已經不再是一個產品經濟的時代，而是服務經濟的時代。產品經濟強調的是工業化、規?；?、標準化，而服務經濟實地講究的是需求、體驗、創新。產品經濟時代強調的是價格的經濟，服務經濟時代強調的是價值的經濟。

    在這樣一個時代中，服務者開始離消費者更近——買日常生活用品到沃爾瑪，買電器到國美蘇寧，而不是某個產品品牌，因為服務者已經為他們做好了全方位的選擇。顯然，服務比產品本身擁有了更多的市場主導權。

    面對史上最苛刻的消費者，企業正在從一個產品制造者變成服務者。于是我們看到，IBM就從最初的硬件生產商，發展成今天的能夠為客戶提供全面業務解決方案和具有競爭性的業務模式供應商;甚至阿迪達斯這樣的制造商，已經不再承擔傳統意義上的制造功能，所有的行為就是發包、分包，以及在這個意義上的分銷組織服務。

    今天不再是產品經濟的時代，不再是制造和技術的時代，也不再是資金和資源的時代，甚至不再是品質成本的時代，這是比拼商業理念、服務理念和商業模式的時代——我們正在經歷一場巨大的商業革命。

    因為，行行都是服務業。涂料行業也不例外。

    好產品是服務出來的

    隨著分工和市場的不斷細分，在商業生態中會產生越來越多的不同細胞。細胞與細胞之間，恰恰只能由服務業來銜接。

    早在二十年前，宏碁集團創辦人施振榮先生就提出了著名的“微笑曲線”理論。圍繞這條曲線，不管是左邊的研發、設計，還是右邊的品牌、服務、銷售，都屬于服務業的范圍。當前，世界上最熱的工業產品是什么?蘋果。但請注意，蘋果只做兩端：研發設計和銷售服務，在美國它就是一個研發設計的團隊和蘋果店，制造主要由富士康來完成。蘋果不是制造業品牌，而是一個完全的服務業品牌。所以，世界上最好的產品不是“制造”出來的，而是“服務”出來的。

    這樣的服務，被稱為“制造業服務化”。

    ——是指制造企業從純粹的產品生產者向全面的客戶支持方案提供者轉變，以消費者需求為核心，通過提供包括產品、增值服務在內的一系列解決方案來滿足需求，服務成為企業獲取競爭優勢的重要手段，其服務內容不斷增加、服務意識不斷增強、服務水平不斷提高。

    對于涂料制造業服務化，包括服務于生產制造業前端的咨詢、研發、采購等服務;生產過程中端的財務、物流、計量、檢測等服務;以及后端的營銷、涂裝及解決方案等服務。制造業服務化是制造業提升附加值、降低投資和運營成本的一個重要途徑。

    制造業服務化是現代服務業的一個重要內容。而我國涂料制造業要轉型升級，成為高附加值的產業，把制造業服務化做好無疑是途徑之一。目前，在涂料制造業領域，我國許多產品的技術水平和勞動生產率已經具有國際競爭力，但由于“產前”、“產后”服務業領域的低效率，我國涂料制造業還難以形成強大競爭力。因此，嘗試將涂料制造業服務化，這種介于二產和三產之間的涂料企業被稱為“2.5企業”，走出了由2.0升至2.5的轉型新路徑。

    誠如經濟學家吳敬璉所言，在進入信息化時代以后，制造業的一個趨勢是在總成本中加工制造的成本比重降低，而交易成本的比重不斷提高。發達國家在社會總成本中，交易成本的比重在一半以上，因為加工制造的成本降低、效率的提高靠分工，分工越來越細、分工的各個分支、各個主體之間的交易活動就變得越來越多、越來越頻繁，它所需要付出的成本就越來越高。而服務業作為處理交易成本的行業，可以有效降低交易成本，特別是信息成本。因此，服務業變得越來越重要，在發達經濟中從事服務活動的勞動力占的比重越來越高。

    如果說強大的涂料制造是我國涂料制造業崛起的基礎，那么，發達的服務業則是我國涂料制造業謀求“涂料強國”的保證。沒有制造業與服務業的融合，沒有服務業的崛起，我國涂料產業轉型升級只會是一句空話。

    從制造轉服務

    隨著時代的進步，涂料品種的極大豐富，使得買涂料、用涂料已經不再是一件簡單容易的事，如何讓涂料形成完善的生態系統正逐漸成為讓消費者越來越撓頭的事情。對此，有專家指出，消費者不可能精通每一件產品的選購和使用，企業應從單純的產品制造商向方案及服務提供商轉型。

    從制造轉型服務，這在本質上和心態上都有所不同。制造業本質上是以生產和產品為中心，強調技術和質量，服務業本質上以市場和顧客為中心，強調滿意和價值，因此兩者在心態上又有“律己”和“利他”的不同。

    制造業藉自我的產品獲利，居于律己的心態，強調自我、強調管理，重視生產力和競爭力，在乎質量與成本以及經濟規模，要以“Best Product(**產品)”或“Lowest Cost(**成本)”爭取生意，立足于競爭。

    以利他為主的服務業，關心的是顧客的問題和市場的需求，在乎商品是否能解決顧客的困難，質量與功能是否符合顧客的需求。這種心態強調經營，強調顧客滿意度，強調功能與效益，以“Best Service(**服務)”或“Best Solution(最滿足需求)”立足于生意。

    由此看來，即使是制造業，倘若心態上轉型為利他，則不但能創新產品、創新功能和創新應用，還可以創新服務和創新生意，從而開創新機。

    譬如開店賣涂料，定位在制造業，心中所想的是“如何提供廉價且高質量的產品”，能夠吸引大批顧客上門，在限時內賣光產品。這家涂料店的老板，自己會去研究如何挑選高性價比的產品。

    定位在服務業，關心的是“顧客想要什么樣的涂料產品?顧客想要怎樣的涂裝效果?愿意支付多少錢?”這時涂料不再是冷冰冰的產品，而是一種涂裝后效果好看既時尚的“化妝品”，因此涂料店的布置與一般面店有所不同，負責業務的很可能是涂裝設計師。

    并不是說轉型服務就不重視商品的質量，而是說服務業將質量視為當然，只是不強調自力生產，認為誰的產品質量好就向其取用。服務業強調服務，只要質量能夠不變，能夠滿足顧客的需求，則所創造的利潤遠比自己制造來得高。

    轉型服務也非放棄制造業，而是量力而為，不以小博大，要以所長稱雄。倘若自我的技術和產品已居領先地位，那么就并購工廠或授權生產，擴大生產規模和能力，提高交易的數量，服務更多的顧客。

    談到這里，我們想到名牌運動鞋、家用電器、手機、計算機、成衣、運動器材等等行業那些出名的企業，他們是由制造轉型服務的典范，雖不直接從事生產，卻在該行領導風騷。

    服務化轉型正越來越被傳統涂料制造企業所看好?！艾F在，我們不但保持涂料量銷售增長，還將企業轉型為涂裝企業，從銷售涂料到使用涂料‘一條龍’?！闭憬緩娡苛嫌邢薰究偨浝肀R志強當前**的心愿：擴大企業生產場所，提升環保材料，進一步打造裝涂料服務企業一體化，實現企業快速、良性循環的發展。

    三分涂料七分刷。有了好涂料之外，施工工藝也相當重要。浙江傳化涂料有限公司總經理羊志堅認為，涂料行業的轉型應該聚焦于生產轉向綜合服務供應商。也就是先從產品創新與開發生產環保性產品著手，繼而在生產上進行系統化管理，最后從工藝上進行綜合管理，由生產涂料轉向工程服務供應商。

    美涂士裝修漆事業部總經理楊繼軍介紹說，經過幾年的操作與摸索，美涂士漆的“涂裝服務”日趨成熟，在市場推廣上已經取得一定的成效。在濰坊、萬州、益陽、安岳等區域，美涂士漆的涂裝服務已經得到經銷商和消費者的一致認可。今年9月初，在濰坊店面觀摩時，許多業主購買產品的同時也選擇了涂裝服務，可見涂裝服務的市場空間廣闊。

    “接下來，美涂士漆將繼續推進涂裝服務，不斷壯大涂裝服務隊伍，建立涂裝服務體系，完善涂裝服務團隊管理制度，致力為消費者提供省心、省錢、省時的一站式家裝服務;同時，涂裝服務能增加產品之外的利潤附加值，提高經銷商的核心競爭力?！睏罾^軍表示。

    紫荊花制漆葉均也表示，對于年輕人而言，可能會存在對涂料知識、涂料色彩的知識，但是紫荊花可以為這類客戶提供更好、更快捷的一站式、全方位的解決方案。我們以個性服務打造專業產品，除了堅持保證產品穩定、卓越的品質外，為客戶提供個性化服務，紫荊花漆藝坊就是針對客戶不同的色彩、圖案、空間需求以及特殊涂刷工藝的不同喜好，為客戶提供很多個性化的增值服務。

    上海長潤發涂料有限公司總經理周燁表示，基于UV涂料涂裝整體解決方案，我們不僅僅是做個油漆提供商，也為木門企業整體解決，只要想用UV漆，包括場地布置、設計、設備、制造、人員的培訓、工藝流程的確認全部由我們來完成。

     “銀圭產品以環保為首要目的，它跳出了只為人類服務的單一方向，在滿足人類使用需求的同時，還因為環保、低碳等特性，不會成為地球上生命體系循環受傷害的因素。所以銀合匯公司不單純是一個材料供應公司，還是一個為客戶提供解決方案的公司，并且堅持市場論證技術的研發模式，公司能夠快捷有效的為客戶量身定制多種解決方案?！北本┿y合匯新材料科技有限公司董事長兼總經理劉曉東說。

    上海三銀制漆有限公司營銷副總池鐘慷表示，隨著外企的進入，國內市場的洗滌，國內企業正在同外企短兵相接。2014年將更加艱難，這反而會讓涂料市場更加成熟有序。而我們亦需要不斷的創新、突破才能有效的應對2014的考驗?！胺諏⑹墙ㄍ科髽I更要凸顯放大的一項工作，這也將是我們2014年新的機遇?！?

    從全球來看，服務經濟大行其道，制造業不斷萎縮已是不爭的事實，即使是在以“制造”聞名的中國也是如此。從全球范圍內來看，制造業一方面正在努力尋找更低的成本，另一方面則需要挖掘新的高利潤市場領域。毫無疑問，這個領域就是服務?！拔磥砗芏嗤苛掀髽I將不再只是一個制造企業的制造品牌?！崩蠲髟卤硎?。

    面對全新環保規則，大企業有能力積極配合，部分小企業撤離或者咬牙硬抗。而對于擁有核心技術的中等規模企業而言，如果能減輕制造包袱，向輕資產、重知識的結構進發，將帶來更多可能。

    在不少涂料企業正在為環保要求沖刺時，出身涂料行業的廣東科富科技已經成功轉型。創立于2000年的廣東科富，在其發展的很長時間里，都以涂裝精細化學品生產者的身份為人所知，其產品廣泛應用于汽車、工程機械等行業。

    由于創始人是化工專業出身，這家企業的技術研發路線非常明確，并在2009年成為了國家標準制定單位，此后主導制修訂了多項金屬與非金屬表面處理領域的國家、行業標準。

    但在2010年前后，隨著涂料化工行業成本趨于透明化、利潤走低，產業分散環保生產成本高昂，科富科技決定剝離原有的佛山生產基地，選擇有資質的生產商委外加工產品，自己專注于產品研發和銷售渠道建設。

    “我們調整了盈利模式，開發工程市場，為企業提供涂裝生產線的工程設計與施工，也就是轉型成為涂裝裝備工程的總承包商。部分項目采用DBO服務模式，在涂裝工程建設完成后，繼續負責后期生產運營總承包服務，在涂裝工程、涂裝化學品銷售收入基礎上，能穩定獲得后期生產運營的服務增殖收入?！痹摴究萍柬椖繉T馮艷菁說。

    轉型激活了市場?！斑@就是‘制造業服務化’，我們贏在服務?！瘪T艷菁說，“例如一家客車廠，需要汽車涂裝生產線，我們負責從生產線設計、建設，到具體涂料、工藝配套;試生產調試驗收后，做好工人培訓，派駐技術人員把關后續生產流程，企業可直接進行汽車涂裝生產?！?

    目前，科富已完成200多條涂裝生產線工程項目的設計與施工，并給300多家企業提供了涂裝化工產品，這成為其沖擊新三板上市的基礎。而目前，這家企業正在醞釀新一次調整：投資兩千萬元，落戶清遠華僑工業園精細化工基地。該化工基地專門為化工企業建設了較完善的污水處理系統等基礎設施，這將使科富的環保成本與風險大為降低。

    如果說科富科技現在已完全轉型為涂裝服務商，那么作為印度**的涂料公司——亞洲涂料公司(Asian Paints)，也正在積極向服務方面轉型，確切地說是實施制造業服務化，轉變成了由一家生產商轉型為端到端的服務提供者。但它是怎么做到的呢?

    據了解，最初的時候，這家公司只是把油漆賣給零售商和分銷商。而現在，他們把與產品有關聯的環節都串在了一起，通過一個生態系統的鏈條，讓環節上的每個組件都發生作用。

    簡單來說，這個鏈條上有油漆銷售員、油漆工、想要購買油漆粉刷房屋的人。亞洲油漆通過改變他們的流程，即本來讓客戶進門店買油漆，現在可以在網上，在電話上跟客戶進行溝通。這樣他們就可以提供一系列的跟油漆粉刷有關的工作。

    比如說你的房子里面希望要有怎么樣的裝修風格，用什么樣的油漆，什么樣的涂料最為合適，你會選擇哪些粉刷商為你工作……通過亞洲油漆一個接口，就可以把粉刷商的能力和客戶的要求匹配起來。而亞洲油漆也會幫助粉刷商和客戶約定上門粉刷的時間，粉刷工作完成后還可以收取客戶的反饋。這樣下來，一年之內有40萬房屋接受他們提供的粉刷粉刷，而其中40%的客戶是由現有的客戶推薦而來的。

    李明月表示，在經濟環境發生改變，而市場需求又被“屏蔽”的時候，如何捕捉到客戶需求，從而改變企業的業務流程或生意模式，對于企業的業務增長，有著意想不到的效果。亞洲油漆就是如此。

    亞洲油漆能實現這樣的改變，是基于他們在ERP解決方案上做了一定的處理，可以更好地管理客戶的信息、油漆的信息，他們還和CRM(客戶關系管理系統)連接起來，這樣客戶的互動中心和供應商的網絡也連了起來，他們也使用了短信的系統，管理和顧客的溝通?？偟膩碚f，他們把一個普通的商品——油漆變成了一個高價值的流程，從一個非?；镜纳唐蜂N售者轉型成一個端到端的高利潤、高價值的服務提供商。

    “制造業要向上下游擴展延伸、變革創新，構建制造與服務相融合的新型企業?！痹?月18日召開的中國工業和生產性服務業論壇上，中國工業經濟聯合會會長李毅中表示，應鼓勵引導制造業，圍繞產品功能擴展服務業務，往下游延伸;同時憑借技術優勢，向研發、設計等產業上游擴展，形成生產性服務業。

    經濟“新常態”讓涂料企業的“體質”忽然變得孱弱起來。每過一分鐘，都可能有公司體力不支倒在路上。因此，經濟下行的時候，企業們的目標反而變得趨同起來：如何控制成本，以及要創造更高的運營效率。

    李明月表示，隨之而來的，涂料企業則是對推動生意模式的轉型，以及優化商業流程的思考。有預見性的涂料企業已經在做出改變。比如立邦中國和多樂士等等。

    改革開放以來，憑借驚人的生產制造能力和不斷涌現的新產品，涂料制造業迅速崛起，成為全球涂料制造業和國家經濟不可或缺的一部分。但是，我國涂料制造業的崛起更多是依賴于低廉的勞動力成本優勢，很多涂料企業都是處于產業鏈低端環節。隨著成本上升、人民幣持續升值、國外貿易壁壘日漸增多，涂料制造業也遭遇發展瓶頸，大量涂料企業面臨生存困境。

    與此同時，隨著制造業的成熟和消費者需求的升級，全球經濟逐漸由產品經濟向服務經濟轉變，服務業與制造業的界限也日益模糊，制造業的比重呈下降趨勢，而服務業的比重則不斷提高。順應這一趨勢，國際上一些大型的傳統制造涂料企業積極發展各類與產品相關的服務業務，向服務業滲透和轉型，服務業務成為新的增長點和利潤來源，為這些傳統制造涂料企業贏得了持續的競爭優勢。

    李明月表示，在這種形勢下，我國涂料制造業也提出要盡快走出一條服務業與制造業相互結合、相互促進、共同發展的新型工業化道路。對于面臨轉型和升級壓力的中國制造涂料企業來說，把握全球制造業與服務業相互融合的趨勢，以市場需求為導向，積極探索和發展相關服務業務，必須學會在制造業服務化時代中做大生意，這也不失為突破當前發展困境、獲得競爭優勢的戰略選擇。

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