木門企業電商發展進程中 客服與危機處理要及時

    一些木門企業管理者，因為剛開始面對網絡營銷，或者過去長時間在傳統產業，已經習慣了過去傳統的執行模式，卻忽略了網絡的快速以及大量接觸的特性，所以在執行的過程中，也容易遇到一些盲點。

    一、組織結構的改變

    是否能夠充分授權，將會影響執行的徹底程度，并且一旦授權后，是否能夠全力支持，并統一窗口也非常重要。

    部分家居企業因為員工數少，組織較為扁平，所以即使網絡營銷已經由專人在執行，但**層仍會用另一種方式去執行，導致營銷策略與執行方式多頭馬車，下層執行員工就會無所適從，執行的順序無法確認，執行的政策相互沖突，這樣將會造成在網絡上的口徑不統一，執行方向不統一，甚至節奏及計劃都無法一步一步完成的問題。

    所以，如果可以的話，經理如果想要將網絡營銷交由一個專門部門或人員執行，那么在計劃提出之后，便要專心并單一的執行，徹底的完成每一項目標。

    這當然不是說木門企業高層無法干涉內容，而是工作統一由一個窗口發出，但如果有問題時，只要針對負責人進行討論，如果要增加或減少，甚至改變，也都由一個窗口來做統一個協調，讓下層執行人員能夠順序的完成，這樣才可以讓每一個執行的過程都能夠完整，也才能在項目結束后做最正確的評估。

    二、客服與危機處理

    客服絕不是單單的只是回應客戶問題，而是也要將這些信息給記錄下來，即時反映給管理者，讓管理者可以馬上因應與修正。

    這樣的修正不只是回應客服那么簡單，更重要的是，可以藉由這個修正節省更多客服的人力，也讓用戶在使用的過程中更為輕松。

    請隨時注意客服的回應，也要真正深入了解問題本身所可以改善的地方，更重要的一定要即時的回應，不單單只是回應給用戶，也要回應給管理者，那么這樣的問題將有可能會提升成交率。

    許多企業都不知道，但這卻是很重要的危機公關，一個正面的評價可能不會流傳很快，但一個負面的評價，將會快速的網絡上傳開。

    不能否認網絡上固然有部分是情緒性的批評，但是是不是情緒性的批評其實網友是會觀察的出來的，所以如果遇到情緒性的批評，也要緩和而正面的回應，當然，更重要的是，當面對真正問題時，也要即時快速的回應與解決將可以更快速的累積正面的印象。

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