睿祺智能防盜門：售后服務體系

“歷經十余年的產品迭代，目前的智能家居產品已不再是‘價高’‘不好用’的陳舊狀態，智能化、系統性特征日趨顯現?！?智能家居產品報修的主因，并非很多人預想的產品質量問題，而主要由“施工安裝不妥”“用戶操作有誤”兩個因素引起，占比達到80%-90%。

然而，售后服務看似簡單，但落地起來并不“順意”?！澳壳?，很多智能家居生產廠商的售后服務是缺失的，名義上有，但事實上非常薄弱?！庇兄悄芗揖由a廠商表示，“薄弱”的致因有兩個，一是廠家心急于搶占用戶，心思未落至服務上;二是智能家居的售后服務對專業性、反應速度的要求極高，并且線下服務體系的建設很“重”，需要大量的時間、資金、人力、物力的投入。薄弱的智能家居售后服務，如何追趕奔跑的智能家居產業發展速度?

智能家居售后服務市場有多大?

智能家居產業目前是站在風口上的“豬”，擁有逐漸膨脹的用戶需求、體量龐大的生產企業、國家政策的利好刺激，這都意味著智能家居售后服務市場將在未來幾年大爆發，據外國機構數據統計，2020年市場將達到數萬億美金。

售后服務市場很大，很多人也看到了這塊‘大蛋糕’，但又不敢貿然進入。有專家說，**，智能家居售后這個領域太大，涉及門、窗簾、燈具、空調等各類家居產品，需要非常強的專業性以及資源整合能力;第二，這個行業雖然市場前景無限，但智能家居行業的推進速度并沒有想象的那么快，畢竟智能家居產品需要在新居裝修階段進入，而裝修又屬于低頻消費。當然，也有住戶入住后再安裝智能家居產品，但相比裝修中進入，缺少“徹底性”，產品智能化程度會低很多。

“試水者”如何吃這塊“蛋糕”

盡管“吃”智能家居售后服務這塊“蛋糕”不易，但一些目光長遠的企業已開始發力這一市場。

早在2012年就有科技公司，搭建智慧城市服務平臺，以第三方身份在家居智能領域提出了“平臺+服務”的理念。不僅出售控制門鎖、空調、窗簾、燈光、安全警報等智能家居產品，還提供專業售后服務(非該平臺產品購買用戶亦接受服務訂單)。

該企業高層認為，平臺能否快速起步，**的瓶頸不在服務商的獲取，而在于服務訂單從哪里來，而“服務與銷售兩手抓”的模式設計，正好化解了這一難點。同時，要做成一個長壽型平臺，還需破解“服務標準缺失”的難題，為此公司積極擬定《智能家居產品服務標準》，從時效性、監督管理、安全性等幾方面入手，把服務量化、系統化、標準化，比如規定用戶報修兩小時內必須上門服務。

除了第三方服務提供商，智能家居生產廠商也在積極探索，廠商負責人說，線下服務體系搭建太“重”，是生產廠商怕進入的一個重要原因，為此他們公司的售后服務人員通過兩個渠道獲取，一是公司自己組建專業團隊，二是與第三方公司合作，對方出人，他們出培訓，以“兩條腿”走路的方式減輕重資產壓力。

售后服務體系搭建是個“慢活”

試水者均表示，智能家居售后服務是個慢活，不可心急，目標是打造智能家居里的4S服務。

有服務提供商更表示做了“三年不盈利”的打算。只埋頭做了三件事，一是建立智能家居服務標準，二是拿標準進行市場驗證，三是實現國家標準立項。

之所以布局得這么慢，是因為自身企業用戶定位于中產消費群體，售后服務是吸引他們的一大賣點，同時完善的用戶體驗也將利于筑高口碑、打開市場。

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