行業青年精英談家居“新零售”—— 線上線下與物流深度融合是關鍵

本期特邀青年嘉賓

大明宮實業集團運營總監 尚少春

居然之家高新至尊店總經理 王敏

居然之家航天城店總經理 毛雨辰

紅星美凱龍盛龍太白店副總經理 淵銘

未央路·紅星美凱龍企劃經理 沈艷

紅星美凱龍辛家廟店企劃營銷部經理 程斌

2016年10月，馬云在云棲大會上提出了“新零售”的概念?！靶铝闶邸备拍钜怀?，各行各業都在進行改革和嘗試，就連普遍認為傳統且改革難度大的家居行業也在做新的嘗試，力求線上線下全面結合，給消費者一個更舒適、更逼真的購物體驗。2017年至今，部分賣場品牌已在智慧門店、互聯網家裝方面有所嘗試，未來還會加快這一步伐。

在五四青年節到來之際，記者采訪了大明宮建材家居、居然之家、紅星美凱龍等西安主流家居賣場的行業青年精英，看看他們是如何看待家居“新零售”這個新生事物的。

“新零售”是一種線上線下互動的營銷方式

賣場作為資源整合平臺

為消費者提供更智能的服務

你眼中的“家居新零售”是什么樣的？

尚少春：首先“新零售”以互聯網為依托，通過運用大數據、人工智能等手段，將線上線下與物流打通。家居作為一個低頻類消費行業，建材家具有著天然重服務重體驗的特性，相對于純線上運營，線下體驗始終是關鍵的一個環節。家居“新零售”一定是以消費者為核心，以場景為入口，通過運用大數據、人工智能等先進技術手段，對家居行業的生產、流通與終端銷售進行升級改造，重塑業態結構與家居生態圈，并對線上服務、線下體驗以及現代物流進行深度融合。

淵銘：“新零售”強調用戶體驗感受，是一種線上線下互動的營銷方式。線上的大數據可以導入到線下實體門店完成銷售，是相互依托的，也是家居企業在未來戰略規劃中不可或缺的要素。未來家居“新零售”將是一個涵蓋產品和服務的社會化平臺，家居業將展開線上線下多維度、全方位、全渠道的戰略布局，促進傳統的家居行業快速升級。

毛雨辰：“新零售”更多的是強調鏈接，鏈接信息、鏈接渠道、鏈接終端、鏈接流通。我認為家居界的“新零售”主要出現在主流商場渠道中，主流商場渠道也會更多更快地加入信息化的時尚元素，如智能機器人的加入、會員整合、智慧賣場系統的啟用，從而讓消費者有更多更好的消費體驗。同時，家居商場品牌將會轉化為家居渠道整合商，通過整合全國家居大物流的廠商配送服務、整合經銷商的最后100米服務（樓下至樓上）及家居產品安裝服務，最終實現消費者智能化購買、一站式購齊、管家式安裝的目的。

打造互聯網商場線上引流線下服務

通過智能導購、場景式體驗提升消費滿意度

作為西安主流家居賣場，商場在邁向“新零售”方面做了哪些努力？未來還會有哪些戰略規劃？

程斌：在“新零售”全面興起的宏觀環境下，紅星美凱龍首先致力于打造互聯網商城，通過購買前期為消費者提供專人指導家裝設計、風格設定、VR體驗實景導入等線上服務，為消費者整合匹配家裝風格的商品推送。配合爆款單品宣傳，全面優化銷售服務體系，讓消費者有目的性地選擇消費；辛家廟店目前在升級會員服務中心，為消費者提供更為優質的售后跟蹤服務，沙發保養、家具除螨、回訪調研等上門售后服務的增強，進一步突出顧客消費體驗，全面提高消費者滿意度。未來還會更加注重消費體驗，實現線上線下的互動。

沈艷：現在家居賣場更注重體驗性了，從產品、環境、服務等方面在全面改進。定期的產品更新，品牌升級等都是賣場在不斷進行資源整合，將優質的產品推薦給消費者。除了賣場自身的調整，顧家家居、喜臨門等品牌也在進行線上線下整合營銷，在線上淘寶、京東等下單，在線下門店體驗非常必要，未來還有更多品牌朝此方向靠攏。家居賣場的未來會是線上與線下深度融合，線下更強調服務、場景、體驗，而線上平臺更注重引流。

王敏：以居然之家高新至尊店為例，從開業之初就明確要打造品牌結構，調整差異化的營銷策略，努力將客戶的需求體驗放在**位。以進口名品、原創輕奢的產品結構，以舒適優雅、人文情懷的七星家居服務，讓客戶在輕松、愉悅的體驗中享受家居選擇……這就是一種“新零售”的發展策略。隨著居小然智能機器人進駐居然之家，未來我們將通過智能化的“機器人”導購員，讓顧客在商場內有一種全新的智慧體驗。同時在商場內還會增加智能導購臺，實現品牌行業信息的一站式整合。

讓消費者更便捷高效地選購稱心的家居用品

讓傳統商家在銷售之余完善和延伸服務鏈

你認為家居“新零售”日后會給消費者生活和商戶帶來哪些變化？

尚少春：家居“新零售”通過重構人、貨、場中所有商業元素，為消費者帶來更多購物便利和愉悅體驗。消費者可以享受到更加便捷、更具效率的全渠道即時交互服務體驗，也能享受到更透明、更低成本的家居服務和更具個性化的定制化服務和高附加值的購物體驗。隨著線上線下數據的連通，家居賣場將借助用戶積累的消費數據，量身打造定制化服務，同時基于消費行為以及未來的消費熱點對產品創新方向作出預判，全方位打通消費體驗。

程斌：新零售讓消費者購物的目的性更強，杜絕了以前轉遍整個商場選擇家具的情況，消費者足不出戶就能通過線上體驗選擇出合適的家裝家具，全新的售后服務體系也讓消費者對商場的信賴感進一步增強。

毛雨辰：“新零售”讓我們的購物體驗更加便利，更加智能化、人性化，也許將來有一天，我們不用親自到賣場去、不用打開手機，在消費欲望、需求產生的那一刻，需要的商品就會呈現在眼前。

淵銘：“新零售”對消費者的改變顯而易見。首先服務更人性化，能便捷、快速找到所需產品，同時也大大降低了產品送貨周期。未來更多場景化營銷方式的介入，讓消費者不會感覺到選購家居是一件枯燥乏味的事情，反而在家居選購中還能學到其他知識。

沈艷：除了讓消費者更加便利，“新零售”對傳統的商戶也是一種挑戰。更多的人通過網上下單，傳統商戶也就面臨著轉型和服務升級才能適應行業發展。如線上下單，卻無法很好地承接送貨、安裝以及后期維修等業務，那么線下門店就需要做得更多才能滿足消費者的需求，要深度挖掘產品銷售背后的一系列服務問題。

王敏：網上購買家居產品，能解放消費者的時間和精力。而且很多消費者在網上購買的極具設計感的家居產品，也能刺激線下產品設計的更新換代。線上線下互為競爭又互為補充，增大了購買人群，有助于企業良性發展，但前提是要實現線上線下同質同價。

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