家居售后服務體系滯后 巨頭發力后服務市場

近年來，我國家居行業高速增長，然而售后服務卻一直是家居行業難解的痛點。近日，居然之家和紅星美凱龍卻不約而同瞄準了家居后服務市場。

日前，居然之家上線智能家居服務平臺“居然管家”。據《電商報》了解，通過居然管家的微信小程序或APP，消費者可以選購上門安裝、家居保養、開荒保潔、家具維修等售后服務。消費者只要在居然之家任何一個門店購買一次家居建材產品或進行裝修，即可享受終身服務。

與此同時，另一家居巨頭紅星美凱龍也在深圳宣布啟動“七星管家”服務升級。根據紅星美凱龍深圳香蜜湖商場官方微信公眾號內容顯示，七星管家服務將為消費者提供一站式的家居維保、維修、翻新、清潔護理等。

事實上，由于家具銷售和售后服務分離，家居業的消費滿意度一直是行業的痛點之一。據中國民協家居消費專委會《中國家居消費權益保護研究報告(2017-2018)》顯示：行業中開關插座滿意度**為28.88%，衣柜滿意度**為70.15%，整個行業的平均滿意度為60.15%。由此可見，對于家居建材產品，近四成消費者感到不滿意。

而家居產品售后服務的復雜特性是導致售后良莠不齊的原因所在，從設計生產、到物流配送、安裝驗收、環境搭配，各個環節都對售后服務提出了要求；再加上家居、家電行業的邊界在企業業務拓展的過程中逐漸模糊，對品牌的服務能力以及安裝的工作人員提出了更高的要求。

因此，家居企業品牌的售后服務體系相對來說比較滯后，安裝、售后、維修等服務環節有些難以跟上，但無論如何，售后服務都是家居企業必須面對的難題。

不過，家居后服務市場其實是個不容忽視的藍海。根據中國建筑裝飾協會發布的《2014年中國建材家居產業發展報告》顯示，早于2014年，中國建材家居行業市場規模已達到4.07萬億元；另有數據顯示，我國家裝后服務市場超1.4萬億元。

因此，在居然之家和紅星美凱龍加碼后服務市場之前，阿里、國美等早已入場。2017年，國美提出“家·生活”戰略后，便邁出了進軍十萬億“家·生活”市場的步伐。此外，2019年2月，國美零售總裁王俊洲還表示，國美未來在市場上的定位，將是家庭整體方案的提供商、服務解決商、供應鏈輸出商。

而阿里除了入股居然之家進軍家居市場，在家居后服務市場的也是動作不斷。2018年11月，阿里巴巴宣布向家裝后市場服務平臺“神工007”戰略投資2500萬美元。天貓將與“神工007”展開深度合作，布局建材家居新零售。同時，試點建設“天貓無憂購”生活服務店，打造居家服務中心。

本月中旬，據企查查信息顯示，阿里巴巴（中國）網絡技術有限公司入股河南匠多多信息科技有限公司，控股比例20%，公司實際控制人為淘寶中國控股有限公司。據悉，該企業成立于2018年8月，注冊資本1187.5萬元，經營范圍包括裝飾工程設計、燈具安裝及維修、搬家服務、建筑工程施工等業務。

不過，由于家裝后市場涵蓋的范圍龐大而雜亂，雖然潛力巨大，其中的阻力也不小，還需考量到資本、服務、模式等綜合因素。未來隨著家居服務市場的規范以及商家利益的追求，專注后市場的企業將或朝著個性化、專業化、服務一體化方向發展，行業標準化的運作將成為發展趨勢。

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