家具類滿意度略低 消費者品牌意識更強烈

俗話說“三分裝修，七分裝飾”。居室裝修除了基礎施工外，更重要的就是家居產品的選購。2018年-2020年西安家居市場發生了天翻地覆的變化，賣場數量大幅增加，賣場內的品牌更迭不斷，家具設計越來越潮流，家居建材產品從瓷磚、地板、潔具到家具等都融入了全屋定制。

賣場環境越來越好，購物越來越便捷，產品種類越來越豐富……這樣的改變消費者滿意度如何呢？西安的消費者會給家居賣場以及建材、家具選購打多少分？

家居賣場整體評分較高

90分以上占比25.9%

從家居賣場問卷調查結果可以看出，西安消費者對家居賣場評價頗高。90分以上有193人，占總人數25.9%；81-90分187人，占比25.1%；而50分以下評分的只有26人。

在線下采訪中，記者也就家居賣場的環境、陳設、服務態度、營銷能力等方面詢問了幾位近期裝修的業主，他們對家居賣場整體服務的評價同樣打分較高。家住碧桂園鳳凰城的楊女士說：“5年前我去家居賣場采購時，感覺賣場整體設施陳舊?，F在一進門導購就熱情招呼，門口服務臺雨傘、輪椅、嬰兒車都有，陳設也很現代化?！?

對于消費者會打出如此高分，家居賣場相關從業者則一點也不意外。大明宮建材家居相關負責人表示，這兩年家居賣場格局發生了很大變化，為了突出“品質消費”，家居賣場內產品業態進行了深度調整，賣場內引進電器、娛樂、餐飲、健身、文玩藝術等綜合商業模式，徹底從原來的傳統家具建材銷售平臺轉換為多場景生活方式。不光是業態調整，賣場內陳設和環境也進行了升級，現在家居賣場無論服務還是產品都迎合了消費熱點。

建材產品滿意度大幅提升

81-90分區間占比31.1%

對建材產品滿意度總體評分比較高，尤其是與前幾年相比，建材產品的服務有了大幅度提升。

在本次的745份問卷中，本地消費者對建材產品選購滿意度打分81-90分居多，占比31.1%；其次71-80分占比為25.6%，也就是說71分以上的比例達到56.7%。而此前中國消費者協會發布的《2021年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》報告顯示，在商品細分領域投訴前十位中，裝修建材排第七位，投訴量增長了18.63%，呈上升趨勢。

對此，西安市住宅裝飾協會秘書長王建峰表示，建材類投訴量激增主要表現在線上。從今年“雙11”的部分投訴數據來看，建材產品物流、質量、安裝售后依然是投訴重災區。尤其是退貨要求，絕大部分商家都有“附加條件”，比如由顧客承擔運費、包裝費、服務費、安裝費等前期費用。而就線下數據來看，建材品質總體上升，投訴率下降，其中衛浴、瓷磚產品滿意度較高。建材類的投訴多為買贈配送及服務糾紛。

市民劉女士在采訪中表示，建材類產品除了環保性，對其他沒有太多要求。木地板、瓷磚、潔具等產品更多屬于標準產品，款式大同小異，大家在選購時只需要把關品質、環保以及色彩即可。

家具品牌處于優勝劣汰洗牌期

評分略低屬正?，F象

縱觀家具類滿意度調查數據，整體評分比較均勻，各個分數段占比沒有較大差距。如50分以下占比12.6%；51-60分占比15.2%；61-70分占比17%；71-80分占比22.4%；81-90分占比18.7%。

雖然從整體數據來看，71-80分占比最多，但與賣場和建材的數據相比，60分以下的評分占到了27.8%。

為什么家具類60分以下占比相對較大一些？一位給家具類產品滿意度評分56分的朱先生表示，自己2020年5月購買的定制家具，中間因尺寸和發錯貨調換了4回，這樣的品質和服務如何能得高分。市民王女士給出了62分的評價，對此她解釋自己購買的實木衣柜曾被換成了板木結合的產品。她認為家具行業水太深，專業性太強，搞不好容易上當。

一些評分較高的市民表示，購買家具產品更愿意選擇知名品牌，雖然價格相對高點，但至少品質和服務更有保障。

關于家具產品評分較低的問題，西安高晟家居總經理閔女士表示，當下家具產品品質參差不齊，尤其是全屋定制風靡后，幾乎所有品牌都增加了定制產品。這些品牌的設計師有無定制經驗、廠家是否具備定制生產條件等，消費者并不知曉，往往抱了很大的希望最后發現品質一言難盡。這點從定制的投訴量就能看出，當下家具領域正處于洗牌期，呈現了強者越強的局面，評分相對低也是一個正常的優勝劣汰過程，這樣更會加速消費者品牌意識的形成。

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