消費提示：70%地板質量問題與服務有關

在地板行業中一直有這樣的一種說法：“三分地板，七分安裝”，即安裝的好壞決定了地板質量的70％。地板使用中的不理想，很大程度上是由于地板鋪裝不到位引發的，地板鋪裝問題，已成為制約地板使用的頑疾。所以，安裝工的好壞已成為消費者最為關注的因素之一。地板安裝真有這么重要嗎？有一組數據可見一斑。據中消協調查顯示，木地板投訴糾紛的原因，40%以上是鋪設施工水平所致；30%是選用劣質輔料和配件，如地面潮濕木龍骨水分太高，或選用腐朽、劣質的踢腳板、乳膠等；10%是由于現場維護保養不當；20%是木地板本身的質量問題。中國消費者協會消費指導部副主任陳小強表示，現在很多投訴表明，目前地板消費的問題出在安裝與配件上。不規范的安裝，使好地板的質量也大打折扣。
　　全程服務好才是真的好

　　地板鋪裝因沒注意防潮和沒留縫隙而出現變形、起拱的例子時有發生，在保修問題上，正規地板企業都對產品有一定的保修期，按理說消費者應當沒有后顧之憂，但事實并非如此：一旦地板出現問題，維修人員什么時候來說不準，即使來了以后察看現場，保不準也會給你找出無數個推脫的理由。除非一眼就能看出地板質量有問題，廠家才會答應更換，但消費者仍需要耐心地等待維修人員再次上門，而對鋪裝技術缺乏常識的消費者沒有理由不擔心：我家的鋪裝工是否真的合格？

　　瑞嘉地板總經理袁怡德告訴記者，優等品質的地板，如果不認真地規范施工，也有可能遭遇頻頻投訴。正所謂“好事不出門，壞事傳千家”，工作人員做得好的話“鋪好一家，成交十家，會影響百家”，因此瑞嘉地板在鋪裝人員的崗前培訓上也下了一番工夫。禮貌、熱情地介紹鋪設、維護的基本知識，讓客戶感到鋪裝人員既對產品負責又給予用戶“上帝般的待遇”。

　　變“被動服務”為“主動關懷”升級服務標準

　　在新的市場競爭格局下，越來越多的木地板企業已經意識到服務對于品牌經營的重要性。服務的競爭也從最初的簡單上門鋪裝、免費送貨擴展到售前、售中、售后全方位綜合性服務。各地板企業紛紛打出自己的服務牌，如瑞嘉公司于2004年在北京地區率先推出了一項“無理由更換服務”售后服務標準。此標準打破了多年來，建材行業關于瓷磚、地板這類產品一經售出安裝好，除非質量問題，一概不得更換的行規。即客戶只要在鋪裝后三個月內不滿意，在同系列產品中提供“無理由更換服務”一次，并不收取任何費用。據介紹，到目前為止，差不多已經為90多家客戶免費進行了更換。

  除此之外，瑞嘉公司在安裝環節制定了一個“雙百方針”。即如果安裝工人遲到半小時，且沒有提前通知客戶的話，客戶有權少付100塊錢；地板安裝后，安裝工人必須要把地面打掃干凈，還要把垃圾帶走，如果未按這一要求做，客戶也有權少付100塊錢。

　　據悉，2008年3月1日至23日期間，瑞嘉地板開展“服務才是硬道理！——瑞嘉服務先鋒與您共建幸福家園”活動，對廣大消費者提出多項服務承諾，其中包括施工前免費勘測、文明安裝施工、施工后地面保潔等，各店還有精美禮品贈送。瑞嘉真正將細致服務送到消費者的家中。

　　“將來的服務競爭一定會很激烈?！比鸺慰偨浝碓赂嬖V記者，“我們推出了無理由更換，可能其他企業會提出更高的標準，這對社會是好事情，對行業也是好事情，如果每一家都敢提出無理由更換，那么消費者根本不用擔心買到假冒偽劣的產品，完全沒有必要像現在這樣提心吊膽，所以這是好事情?！?

　　采訪中記者了解到，多數消費者期望這些品牌地板能把這種“被動式維修‘轉為’主動式關懷”。業內專家分析，地板行業的售后服務始終是顧客最為關注也是抱怨最多的環節。在同質同價品牌產品中擁有持續的市場份額時，只有在售后服務上苦練內功，改變服務形式并做到長效穩定，才是渠道優勢制勝市場之后所剩下的最后突破口。

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