“3·15”直擊家居亂象 網購家居為何品質堪憂？
2021年“3·15”之際，盤點過去一年來各級質監部門發布的家居產品抽檢報告，網購家居成為產品不合格的重災區之一，其中最受關注的是實木家具網購第一品牌源氏木語和廚房衛浴網購TOP10品牌卡貝家居。記者梳理發現，除源氏木語和卡貝家居外，宜家家居、picci等知名品牌的網銷產品也曾在一年內登上過質量黑榜，暴露出網購家居品質堪憂的行業亂象。
家居產品在線銷售占比低 網購家居為何難成主流？
“新零售”是企業以互聯網為依托，通過運用大數據、人工智能等先進技術手段，對商品的生產、流通與銷售過程進行升級改造，進而重塑業態結構與生態圈，并對線上服務、線下體驗以及現代物流進行深度融合的零售新模式 。
雙十一網購家居，你需要注意這些事項
趕上雙十一想趁打折的時候在某寶上淘一些物美價廉的裝修材料這樣應該可以省下一筆裝修費用了，如今小至五金開關，大至吊頂、瓷磚、軟床等家居建材都可以在網上購買。不過像商品假冒偽劣、售后服務缺失等問題也日益凸顯。那么，網購家居建材注意事項有哪些?
新消法出臺背景： 網購家居困擾多
如今，在網絡上購物已不是什么新鮮事兒，從服裝到電器，從食品到汽車用品……品類覆蓋了人們生活的方方面面。家居產品也不例外，從小件的地漏花灑，到大件的衣柜沙發，家居產品已成為電商領域又一個新的爆發點。不過，由于家居產品較為個性化，除了成品外，還有很大一部分是定制類產品，加之部分商家頻頻設置消費門檻，如增加物流費、不給退貨、規定最低起賣價、差評威脅等，給消費者帶來了諸多困擾。 送貨周期：時間長于線下購買 最近剛裝修完房子的劉小姐正準備購買家具布置新房，由于平時工作較忙，在網上購買家具便成為她的第一選擇。然而選購時劉小姐發現，許多網購平臺都是預售家具，不提供現貨，即下單后廠商組織生產，少則35天，多則60天后才安排發貨。如果參加團購，預交定金后還需要等購買人數達到一定數量，才能按照團購價格出售，而這湊人數的過程通常少則需要三五天，多則需要十來天。此外，如果家具企業不在當地的話，還需要加上物流配送時間。這樣算下來，消費者網購家具的收貨時間比在線下購買要推遲至少一個月左右。 新消法出臺背景： 網購家居困擾多 劉小姐表示，網購家具確實比較便宜，也省了逛賣場的時間，但等待收貨的過程太難熬了?！把劭粗車従拥募揖叨及徇M去了，自己買的家具還在電商平臺的購物車里放著，能不著急嗎?”對于網購家具到貨時間較長的問題，劉小姐表示雖然可以理解，但也認為商家不應把時間拖得太長，否則會在無形中增加業主成本。 相比較而言，通過線下渠道購買成品家具如果不是特殊尺寸的話，大部分廠家都可以提供現貨，即便是特殊尺寸，大多也可以在20天左右發貨，其送貨周期比在線購買要短得多。 與數碼、服裝、日用品等標準化的產品相比，家具屬于非標準化產品，即產品的尺寸可以根據空間的大小和消費者的需求進行個性定制，這也是近年來家具企業一直不遺余力在推廣的服務內容。但據了解，目前有許多家具廠家打著定制的旗號進行預售，其價格會比成品家具高。廠家之所以這樣做，一方面是為了節約成本，因為有了訂單就可以最大限度地減輕原材料的囤積;另一方面是為了減輕庫存和資金周轉壓力?？蓪τ谠诰W上購買定制家具的消費者而言，一方面需要支付全款，另一方面卻無法享受到快速送達的服務，因此而導致的延遲入住、產品因促銷而降價等成本則全部由消費者來承擔，這似乎有失公平。 物流：最后一公里的煩惱 網購的另一大特征是非現場性，所有商品均須借助物流配送。若是小件物品，配送環節也許不會有大的差失，但對于大件家具等產品而言，其在物流過程中有可能被損壞，而消費者在接收大件家具時往往很難對其進行全面檢驗，若使用后再發現，退貨便會成為難題。 除此之外，網購家具的消費者還面臨最后一公里的難題：從物流公司的提貨點到消費者家中，這段距離如何解決，困擾了很多消費者。目前，異地購買家具往往會單獨收取安裝費，而這筆費用包含了從物流自提點到消費者家中的運輸費。一般情況下，賣家會給消費者兩種選擇：一是自己安裝，這種方式能夠節省兩三百元;二是由家具廠家送貨上門并安裝。那些選擇自己安裝的消費者就需要自己承擔從物流自提點到家中的運輸費。 以某網站出售的4門衣柜為例，其折后價格為2400元，如果消費者選擇自己提貨，需要租用一輛小貨車，并雇傭工人將衣柜搬到樓上，運輸費和人工費加在一起至少需要300元。安裝時，至少需要兩個人花半天的時間，費用大約在200元左右。如此算下來，消費者購買該款衣柜的實際花費為2900元，而其在實體店內的售價為3000元，購買后一般可提供送貨上門安裝等服務。 據了解，最后一公里問題一直是制約家居電商發展的重要因素。對于一般的賣家而言，順豐等物流公司雖然提供送貨上門服務，但運費太高，所以他們不會輕易選擇，而往往會選擇那些規模較小、費用較低的物流公司，但這種公司大多不提供送貨上門服務，這導致最后一公里問題一直難以解決。 質量：貨不對板難識別 貨不對板問題幾乎出現在所有網購產品中，而相對于其他類別的產品，家居產品的貨不對板問題主要體現在普通消費者難以識別上。比如消費者網購了一件衣服，若尺寸不合適或存在顏色差異，其基本可以通過肉眼識別出來，而且這類產品價格低、重量輕、物流費用不高，賣家一般會很痛快地為消費者退貨。家居產品則不同，大部分消費者無法用肉眼識別實木家具是否為板材所替代、沙發里的填充材料是否為劣質產品等，事后退貨維權非常難。 消費者趙先生網購了一款實木衣柜，運回家后發現只有衣柜的框架等承重部位采用的是實木，而柜門、背板等部位全部采用了顆粒板。他第一時間聯系了品牌客服，得到的解釋是顆粒板也是實木板，而且不影響日常使用，只要衣柜不會進塵即可。 此外，網購家具存在色差問題也是買賣雙方爭議的焦點。消費者買女士網購的木門標稱是桃紅色，這是為了配合其新家墻面的顏色而挑選的。然而木門送到后她發現，其顏色比網站上提供的圖片淺了很多?！拔胰ピ撈放频膶嶓w店看了，店中展示的木門的顏色跟網上的圖片差不多，送來的卻是不一樣的產品?！辟I女士表示，發現顏色不對后她沒有讓工人安裝，當即與銷售人員進行交涉。對方表示，顏色不同是由于照片拍攝的燈光和角度造成的色差，并給出兩種解決方案：一是接受現在的顏色，廠家額外贈送兩次木門保養;二是送回原廠重新噴漆，但物流費需要買女士承擔，約為每扇門150元。而對于買女士來說，兩種方案顯然都不夠順心。 調查發現，在網購家具領域，以人造板材冒充實木，以普通木材冒充高檔木材，設計抄襲大品牌，尺寸標稱與實際不符等現象普遍存在，消費者如果沒有一雙火眼金睛，往往難以避免遭受損失。而當消費者發現類似問題要求退貨時，商家就會要求其支付高額的物流費，迫使其放棄維權。
網購家居六大雷區
在越來越多的人開始享受網絡帶來的方便快捷之時，麻煩也接踵而至。3月15日，中消協發布了“謹慎購買特殊產品”的提示，直指網購家居產品更容易遭遇售后和維權無解問題。那么，網購家居產品應該如何避開雷區？消費者又該如何進行防范？今天京華家居就請專家為大家指點迷津。 雷區1 遭遇三無產品 【現象】目前購物網站很多，并非每個都規范，所以不能排除買到三無家居產品（缺少生產日期、許可證號、中文產品說明書等必須包含的信息的產品）的可能。 【說法】“網絡購物雖然便捷，但也存在風險?！敝袊M者協會消費指導部副主任張德志表示，一般來說大型交易平臺都要求商家具備一定的資質，但實際上商家還是魚龍混雜，在網絡交易中，消費者又很難看到具體的信息，也無從辨別真偽。 【防范措施】上比較正規的購物網站，搜索相關商品，找到喜歡的款式后，再對商戶進行篩選。同時可要求商家盡可能提供清晰的細節圖片。如果賣家不能滿足，最好不要選擇。另外，要挑選信譽度高、買家評價好的網店；若商家有實體店，最好去實體店看看相關樣品；此外，選擇第三方支付平臺，相對有保障。萬一發生質量糾紛或售后問題也可以找網站維護自己的權益。 雷區2 貨不對板取證難 【現象】中消協方面表示，“材質不符，工藝有很大差異，導致家具完全貨不對板”是消費者經常遇到的四大問題之一。在網上購買過多件家具的網友yingying表示，自己就遇到過貨不對板的情況：“沒想到衣柜門的拉手那么??；還有家具的一些拐角處，粘的不是很牢靠；抽屜的軌道第一次安裝失敗了，再次安裝就變形了?！钡@些問題在圖片中無法顯示，賣家又是外地的，嫌麻煩的她自己為“貨不對板”買了單。其實yingying遇到的只是表面問題，張德志表示，很多消費者網購遭遇過材質的“偷天換日”。 【說法】在實體店中購物消費者不僅可以看到實物，還可以拿到樣板做對比。但在網絡銷售中，這部分環節被省略，這也是消費者經常遭遇維權困難的原因。 【防范措施】除了選擇可靠的交易平臺和商家外，消費者在購買時要詳細了解產品信息，并保留聊天記錄、相關圖片等信息，以備出現問題時維權。此外，記者通過咨詢在網上銷售的部分品牌旗艦店發現，有些商店可以提供樣板，但需要買家自己支付快遞費用。為了更好地維護權益，建議消費者在大宗消費前先購買樣板或樣品，待對材質做出詳細判斷后再做決定。網友yingying則建議大家在下單前多與商家溝通，讓其多提供圖片和產品信息，此外她認為一分錢一分貨，在選擇時貨比三家，相對更有保障。 雷區3 環保性能缺保障 【現象】家具買回家之后，不少網友對于是否環保的判斷取決于“是否有味”?！皼]什么味兒”通常就算作環保達標。不少商家雖然也以“綠色環?！睘樾麄魈攸c，但關于產品到底符合哪些環保標準，達到哪個環保級別，并沒有明確的說明。 【說法】國家對于產品的環保有強制標準。張德志表示，如果是建筑裝飾材料和家具，可按照《室內裝飾裝修材料人造板及其制品中甲醛釋放限量》（GB18580-2001）和《室內裝飾裝修材料木家具中有害物質限量》（GB18584-2001）兩個強制性國標來執行。據記者了解，若是購買一些軟體家具或目前尚沒有國標制約的產品，則可能遭遇檢測無門的局面，也就無法追究商家責任。 【防范措施】如果商家有關于環保的更高級別承諾，消費者應注意留存相關資料和證據。 雷區4 【現象】記者調查發現，北京廠家或在北京有流通渠道的家具廠商大多提供送貨上門服務，但不少外地的店鋪會明確告知購買者，家具運到北京之后，只能到達物流運輸的中轉站，須消費者自己取貨或者另付費運輸至家中。這個環節也讓一些消費者不滿。 【說法】張德志表示，貨物到家后，若發現破損磕碰等問題，消費者在驗收時有權提出異議或拒收。賣家作為第一責任人，如在運輸過程中發生磕碰等情況應由其與運輸商進行溝通。此外，正常情況下約定送貨都是“送貨上門、安裝完畢、擺放到位”。如果沒有特殊約定可按照“送貨上門”來理解。但如果商家提前告知，消費者就得自行協商運輸費用。 【防范措施】在購買之時就約好送貨地點，讓物流公司運送到家，則需與其確定是否額外收取吊裝費（從窗戶將家具吊裝到家）、上樓費（需爬樓梯運送家具）等，并保留相關憑證。 雷區5 安裝售后缺保障 【現象】記者在網上搜索發現，不少家具品牌并不包含安裝服務。一家店鋪店員告訴記者：“我們有詳細的安裝說明書，安裝起來很方便?！本W購了家具并自己安裝的“yingying”卻連連說：“自己安裝太費勁了?！彼笥褳榱税惭b衣柜整整花了半天時間。 其實，困擾消費者的不止是不提供安裝服務，還包括整個售后環節。一家品牌櫥柜商就在自家店鋪的“買者須知”里告知：“一些沒有經銷商的城市，不承擔產品的保修，買者需要自己在提貨和安裝完畢后進行詳細的驗收?！? 【說法】張德志建議消費者在購買時就與商家約定安裝和售后服務。如果廠家不負責安裝，則需考慮自己是否有安裝能力或自己聯系工人來安裝。若是第三方來提供安裝服務，也不用擔心出現責權不分的情況。一位專門提供安裝服務的網絡客服員告訴記者，消費者可以在驗收時確認產品有無問題；若驗收時沒有問題，安裝出現問題可直接按照安裝合同找安裝工人。 至于在“沒有經銷商的城市不承擔保修”的說法，張德志表示若產品本身并沒有質量問題，而雙方通過這個條款進行了明確的約定，消費者若購買就表示認可。商家并不存在過錯，但商品若在使用過程中出現問題，可以與商家協商，看是否可由商家提供一定的有償服務。 【防范措施】消費者在網上購買需要安裝、對保修和維護要求較高的家居產品時，要注意詢問銷售商的相關服務能力，對銷售商提供的信息通過致電廠家等方式確認。必要時要保留銷售商提出擔?；虺兄Z的郵件，截圖或聊天記錄，并索要正規發票、保修卡等有效憑證。 雷區6 色差較大誰說了算 【現象】“由于光線、顯示器參數、板材批次不同等因素影響，收到的實物顏色與圖片會有差別，請以實物為準。色差不得作為退款理由”“色差為正?，F象”等話語不時出現在一些店鋪“買者須知”的告示欄中。出現色差到底以誰為準？ 【說法】張德志表示，對于家具地板這些木制品來說，出現色差也算正常。如果不是質量問題，純粹因為色差問題而導致的糾紛解決起來很難，消費者因此而提出的主張也很難得到支持。 【防范措施】記者從某品牌木門的網絡銷售客服人員處了解到，雖然網上銷售的產品與店面銷售的產品色板相同，消費者若擔心色差問題，可以到實體店先看好色板后再在網絡上下單。 ■提示 警惕商家的虛假承諾 中消協提示，消費者要警惕商家的一些承諾。有的網店給消費者一些模糊或有歧義的承諾。如承諾“若本店家具經兩次維修仍不能正常使用的將給予更換”?？捎龅絾栴}時，賣家卻說兩次維修指的是維修部位在同一部位。另外，家具是一種特殊的使用年限較長的商品，有些網店承諾“7天無理由免費退換貨”，可除非質量特別差的家具，否則7天內根本不會有質量問題。就算真的7天內消費者找賣家退換貨時，由于沒有實質的憑證，賣家也會推脫責任。即使退換，也會將相關的費用算在消費者身上，而并非免費。 部分產品不宜網購 1.玻璃為主材的家具、建材等，運送途中容易出現破損，不易追究原因。而且一些大型的產品價格昂貴，配件多，安裝復雜，網購風險高。 2.瓷磚、地板體積大，運費高，容易損壞，且用量無法精確計算，補、退比較麻煩，容易出現色差。 3.陶瓷、衛浴、漆面家具等，分量重，體積大，容易損壞，如果沒有外包裝或外包裝不能保障產品安全，釉面容易被剮壞而影響美觀，而退換起來又需要花費較多的物流費用等。
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