網購家具質量良莠不齊
當人們看到網上各種精美的家具圖片時，很難想象到手的實物卻是低品質的“山寨版”家具。面對形形色色的家具網站的自吹自擂，專業人士提示人們留神別掉入陷阱。 市民劉女士打算為廚房換個新的小碗柜，她上網搜索時發現一家湖南某家具廠家網站，上面顯示的多款鋁合金框的碗柜圖片十分美觀。廠家不僅標榜家具輕便易安裝，而且宣稱優質耐水面板、承重能力強等。但貨品送到后，劉女士發現實物與圖片差得太多，由于鋁合金配件非常粗糙，板材根本無法正常組裝。她與廠家聯系后，對方讓她自己解決安裝問題，不承認產品有質量問題。劉女士多次要求退貨遭到拒絕。記者調查了解到，該款家具確實有虛假宣傳成分，專業人士鑒定后發現所謂的優質耐水面板實際是非常低檔的人造板材，不僅不耐水還怕被水浸泡，承重力也很差。 記者在網上也發現了一些網友“吐槽”類似的經歷：網購家具的外觀、材質、耐用度和環保指標等與網上信息不符。有位網友抱怨：“網購的碗柜有十分刺鼻的氣味，只能將其當鞋柜用?！弊屜M者維權犯難的是，廠家“踢皮球”，把舉證責任推給消費者，讓消費者出示家具質量鑒定報告?？紤]到動輒數千元的鑒定費，加上網購產品異地維權的成本高，很多消費者只得自認倒霉。 據本市多位家具業資深人士透露，很多網站銷售的產品質量良莠不齊，一些不良商家用劣質材料和落后工藝模仿品牌產品，以“廠家直銷”為噱頭誤導消費者。業內普遍認為，由于當前買賣雙方在網上信息的不對稱等特點，網購難以成為家具銷售的主流渠道。 中國建筑裝飾協會張仁秘書長接受本報記者采訪時表示，互聯網經濟時代，普通消費者購買家居用品一定要保持理性，建議到實體店進行深入地比較和選擇。
進口家具市場混亂 十萬網購家具為“三無”產品
近一段時間，進口家具失去了消費者的寵愛，難辨真偽的進口家具給消費者的選購帶來了困擾，市場需求的減緩也拉低了家具進口的速度。 進口家具生意難做 “進口家具生意不太好做，我們家主要經營的都是意大利進口的家具，價格比國產家具高，從今年上半年的利潤情況來看很不理想，預訂的消費者大幅減少?！北本┦幸患疫M口家具專賣店的售貨人員表示。這家進口家具專賣店生意慘淡的情況并非特例，記者走訪北京市多家大型家具賣場、專賣店發現，進口家具市場十分慘淡，消費者寥寥無幾，商家訂單大幅減少?！坝浀脧娜ツ甏杭鹃_始，我們品牌的進口家具訂單量快速上升，進入了銷售旺季。不過到去年冬季訂單量開始逐步下滑，本以為今年春季訂單量還會像去年一樣大幅上漲，結果卻讓人很失望，訂單量未見上漲，現貨庫存量難以消耗，我們已經有兩個月都沒有進新貨了?！边M口家具品牌經銷商白先生表示?！拔壹沂菍Ｗ龆ㄖ萍揖叩?，選擇的板材都是從國外進口的，質量安全絕對達標，不過，近期，來我家定制家具的消費者少了，經營利潤有所下滑?！北本┦谐枀^紅星美凱龍家具賣場一家定制進口家具的專賣店負責人表示、 記者了解到，進口家具實體店的生意比較難做，主要是因為實體店的經營成本比較高，進口家具的售價下調空間較小。相比實體店，網上商場進口家具的銷量要多一些，不過利潤空間也不及去年同期?！熬W上店鋪與實體店鋪相比具有價格優勢，不過進口家具進價就比較高，像一整套實木的歐式（歐式裝修效果圖）家具，普通價格都在10萬元左右，許多消費者都僅是咨詢，真正下單的少?！碧熵埳坛且患覍I進口家具的網店店主告訴記者。 真偽難辨市場混亂 通過走訪市場記者了解到，高昂的價格是進口家具銷量差的一個原因，但是進口家具真偽難辨、市場混亂才是消費者不敢購買的主要原因?！罢嬲龔膰膺M口的家具質量絕對可靠，價格高一些也是值得的，但是目前國內市場上，存在著許多魚目混珠的家具，許多商家都打著進口家具的幌子，出售國產家具欺騙消費者，即使花了大價錢，也享受不到質量安全的產品，還不如購買國產家具來得踏實?！毕M者嚴先生表示?！拔业囊晃慌笥阎霸谝患疫M口家具網店定制了一整套家具，花了十多萬，當時商家承諾家具都是從意大利進口的，使用的材料也都是意大利的山木制造，非常耐用。當家具運到家中后，發現竟是沒有商標、產地、廠名甚至說明書的‘三無’產品，而且包裝十分簡陋，朋友感到受騙了，聯系網店客服也無人理會，無奈之下只能將就使用了。有了那次經歷后，她提醒周圍的朋友謹慎購買進口家具?！毕M者楊女士表示。（來自 豐華財經）
網購家具吐槽數見不鮮 商家售后服務必須跟上
隨著網購的蓬勃發展，當下不少消費者也開始在線上購買衣柜等家具。不可否認，網購家具能給消費者帶來一定的便利，但是，存在的問題也不容忽視。根據筆者對家具網店的服務評價查看發現，吐槽家具售后服務的數見不鮮。 售后吐槽比比皆是 目前，網購家具面臨質量及售后難令消費者放心滿意的問題。例如，在很多家具網店看到服務評價中售后吐槽的比比皆是?！凹揖哌\到樓下，又收了我300元，不然不給搬上樓?！薄氨认胂笾行〉枚?，從圖片看以為很大，其實非常小。安裝非常麻煩，板子長短不一設計不合理，費了老大勁才裝好?！薄坝猩?、味道刺鼻，跟描述的完全不一樣?！痹诰W上購買大件家具、建材等商品時，很多消費者表示猶豫，除了價格與質量外，對物流問題也比較擔憂。 售后服務必須跟上 對于如何解決網購的后顧之憂，業內人士表示：“網店展示空間無限大，同時可面向全國銷售，這是實體店難以比擬的。但消費者在網店上選家具，對尺寸、工藝、材質等信息難以掌握，因此電商應提供相關信息的標準化服務。要想做好網絡銷售，售后服務必須要跟上?！? 線上線下共同努力 電子商務向各個行業發展是必然趨勢，家具行業本身的特點決定了實體店存在的必要性。家具行業的商家提供實體店展示則是對廣大消費者充分負責任的表現。例如，衣柜上手摸過才知道其材質，紋理、涂飾、亮潔度更是眼見才能為實，即便是網購，實際體驗也不可少。因此，在“互聯網+”時代，家具線上銷售和線下服務應同時努力，更好地為消費者服務。
抽檢合格率僅三成半 網購家具產品“全軍覆沒”
現在的家長給孩子添置家具，都會仔細挑選，選擇專業的兒童家具。但專業的兒童家具是否真的安全靠譜呢?昨天，江蘇省質監局發布了兒童家具的產品質監督抽查和風險監測質量分析報告。檢測結果顯示，抽檢的131個批次兒童家具只有三成半合格，而網購的兒童家具更是“全軍覆沒”，無一合格。到底這些兒童家具出了啥問題?家長買兒童家具又該怎么挑?看質監專家一一解惑。 數據 抽檢合格率僅三成半 網購產品“全軍覆沒” 本次抽檢的兒童家具共有131個批次，但其中只有46個批次是合格的，合格率僅35.1%，也就是說，有近六成半的兒童家具存在質量問題。不合格家具存在的主要問題是在警示標識項目、結構安全、甲醛釋放量、重金屬含量和力學性能等方面不合格。 質監工作人員抽檢了生產廠家、市場銷售和網絡電商平臺三個渠道，市場銷售采樣覆蓋了南京、蘇州、揚州、常州、無錫等城市。具體來看，生產企業抽檢的兒童家具合格率較高，能達到85.2%;市場銷售的兒童家具合格率差強人意，只有47.9%。拉整體合格率“后腿”最多的是網絡電商平臺銷售的兒童家具，合格率為0，也就是說，網購采樣的兒童家具“全軍覆沒”，無一合格。 徐州市產品質量監督檢驗中心輕工部工程師方正杰說，網購產品“全軍覆沒”的原因有幾個，網購產品消費者只能看到圖片和介紹，無法從實物來進行簡單的質量判斷，而網購產品需要用低廉的價格吸引消費者，所以質量沒法保證?！熬W絡銷售的兒童家具來源無法保證，一些小廠家魚龍混雜，有的采用廉價原材料，有的在加工工藝上為了節省成本而導致質量不過關?！睂＜医ㄗh，最好別在網上買兒童家具，建議到正規商場購買正規品牌的產品。 不合格項目 六成產品缺警示標識 兒童家具購買要分年齡段 警示標識不合格是這次抽檢中出現最多的問題，六成以上的兒童家具都存在這項問題。實際上，按照國家標準，兒童家具在使用說明中必須標識清楚適用的年齡段，比如“3~6歲”“3歲以下”或者“7歲以上”。如果需要消費者進行安裝的，還要寫明，“注意!只允許成人安裝，兒童勿近”。 不僅如此，在兒童家具的一些存在安全風險的位置，也要有明顯標識，比如：“警告!小心夾傷”。如果是有升降氣動桿的轉椅，上面還要寫明“危險!請勿頻繁升降玩?！钡茸謽?。 不僅很多消費者對國家標準不了解，選購時往往不會關注這些標識，就連一些企業也對產品的警示要求也不清楚?！皬S家的細分意識不夠，潛意識里認為兒童家具就是成人家具的縮小版?！狈秸苷f，實際上，沒有警示標識的產品給孩子使用，會有誤用的風險。 孔洞容易夾手指 邊緣尖端有危險 兒童家具與成人家具有個很大的不同點，就是結構安全。兒童好動，不懂如何充分保護自己，如果家具不安全，很容易造成傷害。所以，在考慮正常功能之余，國家標準還對兒童家具的邊緣及尖端、突出物、孔及間隙、折疊機構、翻板、翻門等方面進行了具體的要求。 這次抽檢中，結構安全不合格的有64個批次，將近五成。兒童家具距離地面1.6米以下的位置，都是兒童可能接觸到的位置，如果有一些危險的外角，都應該進行倒圓處理，但這次有三成半的產品沒有做到這一點。 家具上的小孔有夾住孩子手指的風險，所以兒童家具的孔和間隙應該小于6毫米，讓孩子手指無法伸入，或者大于12毫米，讓孩子手指能輕松抽出。這次有兩成多兒童家具做不到這點?，F場，方正杰試圖把6毫米和12毫米粗的實驗工具插入家具孔洞，前者能插入，后者無法插入，恰恰說明這孔洞的直徑在6~12毫米之間，很有可能夾住孩子的手指。 除此之外，一些兒童桌子有翻板結構，標準規定，翻板的關閉力應該大于等于8牛頓，否則孩子能將翻板打開，但關閉時卻會卡住或者夾傷孩子。出現這種問題的產品也占到了9.2%。 柜子穩定性不行 小心傾倒壓傷孩子 兒童家具的穩定性是一個常常被忽略的問題，因為并不容易輕松看出。這次抽檢中，只有1個批次的家具穩定性不合格，但卻存在很大風險。這是一個類似床頭柜的小柜子，共有上下兩個抽屜。 方正杰介紹，實驗中，根據標準要求，他們在上面的抽屜里放入了4公斤作用的物體，下面抽屜里放上1公斤重的物體，并將上面的抽屜完全打開。在這種情況下，柜子很容易發生傾翻，這就說明，柜子的穩定性不合格。 “如果孩子自己打開柜子抽屜，柜子就倒了，很容易壓傷孩子?！狈秸芴嵝?，家長購買家具時，得當心這個問題。除了柜子會傾倒，如果抽屜一抽就能抽出來，也有砸傷孩子的風險，國家標準要求，抽屜應當能防拉脫，但這次檢測中，也有超過兩成的產品存在這方面的問題。 甲醛、重金屬危害大 實木家具兩項都合格 兒童家具和成人家具一樣，都有可能遇到“室內污染”問題，所以，甲醛釋放量和重金屬含量同樣有明確要求。重金屬超標的兒童家具共有5個批次，占3.8%，都是鉛超標。重金屬主要來自于家具外層的色漆。重金屬鉛對兒童危害巨大，會影響兒童生長發育和智力發展。蘇州市產品質量監督檢驗所工家居檢驗室工程師夏金尉表示，鉛超標可能是企業為了降低成本，用了重金屬超標的劣質涂料。 甲醛釋放量超標的兒童家具也有23個批次，占到了總數的17.6%。甲醛釋放量最高的家具達到了11.2mg/L，超標7倍之多。 甲醛的危害眾所周知。夏金尉說，甲醛釋放量不合格可能是廠家規模小，沒有出廠檢驗或者虛設出廠檢驗，也可能是為降低成本，使用了劣質的原材料，也可能生產過程中處理不當或使用了甲醛超標的膠黏劑、油漆。 方正杰指出，從檢測結果來看，實木兒童家具在甲醛釋放量和重金屬兩個項目上，都是完全合格的，要比板式兒童家具靠譜得多。 風險監測 當心溶劑殘留有毒 最好選只刷清漆的產品 除了強制性國家標準中明確要求的項目外，質監部門還對溶劑殘留項目進行了風險監測。監測結果顯示，有56個批次的產品溶劑殘留超標，對照相關標準中的10mg/m2的限量要求，檢出最高的溶劑殘留量達到了681mg/m2，超標60多倍。其中，也有很多兒童家具的苯、甲苯、二甲苯殘留量總和超標，部分樣品的殘留綜合超標數十倍，最高值可以達到409mg/m2。 很多消費者可能并不清楚這些溶劑殘留有多大危險。夏金尉介紹，溶劑殘留是家具表面油漆加工過程中，使用了溶劑和稀釋劑帶入了大量的有機溶劑殘留?！叭軇埩糁饕ū?、甲苯、二甲苯、乙酸乙酯、丁酮、乙酸丁酯、乙醇、異丙醇等?！彼硎?，這些溶劑部分存在不同程度的毒性，有的甚至能致癌，或者可能導致其他不可逆的毒性，還有部分存在低毒性。 夏金尉介紹，目前，市場上兒童家具大多采用油漆涂飾處理，這是造成兒童家具溶劑殘留的主要原因。而且，一些人造板材的兒童家具在油漆涂飾之前進行了涂飾膩子處理，檢測結果發現，經過膩子處理的樣品溶劑殘留量較高，“油漆的質量好壞直接影響家具的溶劑殘留量?！? 方正杰表示，根據檢測結果來看，消費者最好選擇只刷了簡單清漆的實木兒童家具，這種家具的溶劑殘留、甲醛、重金屬等風險都會低很多。
網購家具遭遇無法退貨 網友吐槽省事省力不省心
網購的家具，因為網站在北京，經營者在江蘇而無法投訴和退貨。小編不禁要問：這是什么情況？這是蓬萊市民韓女士近日遭遇的窩心事。消協就此提醒市民，異地網上購買大件商品，一定要謹慎。日前，蓬萊市民韓女士在網上購買了一套家具，網店答應通過物流發給韓女士，但需要韓女士自提。一周后，物流公司通知稱家具來了，韓女士又花了100元請了2個搬運工才將家具搬到家里?？纱蜷_一看，卻發現家具存在不少問題，不但味道大，而且和網上的樣式不符，質量也存在很多問題，但貨物已經簽收，無法馬上退回。韓女士開始了和店家協商的“漫漫長路”。多次跟店家溝通退貨無果后，韓女士投訴至蓬萊市消協?！坝捎陧n女士投訴的網站是北京的，經營者是江蘇的，故蓬萊消協無法受理?！毕麉f工作人員告知韓女士， 《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第六條規定：“消費者投訴由經營者所在地或者經營行為發生地的縣（市）、區工商行政管理部門管轄。消費者因網絡交易發生消費者權益爭議的，可以向經營者所在地工商行政管理部門投訴，也可以向第三方交易平臺所在地工商行政管理部門投訴?！毕麉f工作人員表示，由于網站并非本地網站，銷售者、廠家都是外地的，根據屬地管轄的原則，目前煙臺無法受理此類消費者的投訴。除了受困于屬地管轄權限外，消費者在網絡購物中要維權，還會遭遇異地取證難的問題。消協就此提醒消費者，網絡購物魚龍混雜，應盡量和一些知名、正規、誠信度高的商家交易。
網購家具的真相：服務專業化才是主流
當互聯網思想開始深入千家萬戶，網購已經成為當前消費的重要模式。那么如何才能安心消費，讓眾多的消費者都抓頭撓腮。在家具行業，由于家具自身的特殊性，迫使讓家具服務業成為一個難過的坎。當下，消費者對網購家具的服務的要求上了一個臺階，不僅要求師傅專業技術到位，更希望賣家能提供配送安裝搬運維修一站式全程服務。在此驅動下，“簽約認證”、“技術專業”、“配套服務”已成為近年來家具服務行業的討論熱詞。不過，業內人士提醒，家具服務企業若想在日新月異的激烈市場競爭中成功搶食專業化這塊“蛋糕”，還需與時俱進，認真做好市場調研，全方位滿足消費者的心理需求。 簽約認證更得消費者信賴 根據一項對北上廣三地近10000名家具網購消費者調查顯示，有80%的消費者對家具安裝不太滿意。究其緣由，高居榜首的理由是“無處可尋靠譜的安裝師傅”，比例達40%以上；其次，30%的消費者覺得“自己安裝不僅是力氣活還是體力活，安裝好后還或許會有瑕疵”；還有10%的消費者認為“買家自己提貨增加了很多成本“。消費者對網購家具關注方向的變化，也反映出了目前家具服務行業的大趨勢---專業配套服務將成為主流，消費者更信賴于實名認證，技術有保障的安裝師傅，也更喜歡能夠提供提供配送安裝搬運維修一站式全程服務的家具服務商。在調查報告中發現有些家具服務企業已經早早就意識到這一發展趨勢，正逐步深入消費者的心中，不論是簽約實名認證師傅，還是提供配送安裝搬運維修一站式全程服務，都已經走在了行業的前端。這說明整個家具服務行業的專業配套服務正在成為消費者最為關注的點，這也將是未來家具服務企業所應掌握的方向。俗話說：投其所好，方能成其大事，企業只有抓住消費者的實際需求，并從服務質量以及服務理念等多方面滿足消費者，才能真正意義上的吸引消費者，讓品牌深入人心，成為行業領頭羊。家具服務專業化之路需多方位備戰 隨著家具安裝服務的滿意程度逐步影響著消費者的購買意愿，“專業化“以極高的出鏡率出現在廣大消費者的視線里，而且已經逐步的滲透到家具服務行業的每一家企業中。而在家具服務行業中，目前做的尤其突出的是“萬名優質師傅扶持計劃“。據悉，“萬名優質師傅扶持計劃”是由中國最大的家具服務交易平臺---萬師傅（www.wanshifu.com）發起的師傅扶持項目，旨在整合全國各地優秀的家具服務師傅，進而推動整個家具售后服務行業的穩步健康發展。扶持計劃面向所有從事家具服務的師傅群體，將通過多方面多渠道進行優先幫扶，為優秀師傅創造更多的展示機會，進一步提高師傅的業務收入水平。成為簽約師傅后續將在萬師傅擔保交易平臺開啟新的接單歷程。師傅直接對接用戶，平臺擔保服務款項，服務完成可收款。所有的師傅或是企業服務商都可在萬師傅交易平臺上創建專屬品牌，完善的師傅誠信體系記載著每一次師傅的服務，用戶真實評論全面展示，用戶可直接了解到師傅和服務商的服務情況和服務質量。專業訂單管理系統可實時管理所有訂單。而消費者選擇萬師傅，萬師傅則可以提供配送安裝搬運維修一站式全程服務。萬師傅旨在讓家具服務更簡單，為大家提供更多便捷服務。如此貼心的服務，相信不管是對安裝師傅還是家具賣家還是消費者，都將是一大福音。能夠提供如此專業化的配套安裝服務，從安裝師傅到配送安裝搬運維修一站式全程服務都將是目前家具服務行業目前最欠缺了，而萬師傅能做到如此，不得不讓人欽佩?？偠灾?，在家具服務行業若想在專業化的路上走得更遠更好，需以消費者的需求為根本，有始有終的將專業化進行到底，這樣企業才能得到消費者的認可。
今天，你網購家具了嗎?
近日頭條君發現微信群中流行晾晾自己的支付寶十年賬單，從中發現這兩年家具類消費已經在網購中漸占一定比重。然而，由于家具網購的特殊性，大家在網購家具消費中也遭遇著這樣那樣的煩心事兒。你有這樣的問題嗎? 網購家具問題： 做工粗糙、尺寸“縮水” 前不久，消費者小趙通過網上一家中式古典家具賣場訂購了一套五斗柜。產品說明中標注的全部是純實木。結果收到貨后小趙感覺家具輕飄飄的，找來專業木工一檢查，除了四個框架是實木框外，其他抽屜上下隔板都是三合板。小趙郁悶地表示，“本想買個純實木的家具，更環保，沒想到還是上當了?！辟u家倒是答應可以退換，但是小趙考慮到運費還得再扔三四百元，最終還是湊合著用了。 “我從淘寶上買的衣柜兩個月了，一直都有刺鼻氣味，懷疑有可能甲醛超標，但是沒有家具說明書，賣家說新家具都會有油漆味，放一段時間就好了?！备吲繜o奈地表示，貨款已經支付了，現在沒人管了。還有消費者遭遇網購家具尺寸“縮水”，五金件以次充好、仿冒名牌家具等各種問題。 投訴熱點：甲醛超標、以次充好 據工商部門相關人士介紹，近年來家具質量問題的投訴熱點主要包括甲醛超標、揮發刺激氣味;材質以次充好，以普通木頭冒充名貴木材;或者付款后到貨時間長，運輸過程中有損壞責任難界定;在一些規模小、不正規的家居賣場，還存在家具以次充好、假冒名牌的現象。 “尤其是甲醛問題在板式家具業引發的投訴較多，如膠合板、細木工板、刨花板、中纖板等板材中都有可能含有甲醛。這些板材都是由木材邊角料、碎末黏合而成，在制作時不可避免地要使用到膠黏劑，而膠黏劑就會釋放甲醛，很容易造成家具產品甲醛超標的現象?！惫ど叹窒嚓P人士說，但是因為消費者在網上購買家具時，往往都沒有相關檢測報告，也沒有購物憑證，這就為后續維權帶來了困難。 小貼士：家具要先看產品質量檢測報告 頭條君提醒消費者，網購家具時最好在知名品牌購物網站選購，注意商家是否明示了產品的質量檢驗證書，下單前要與商家明確是否可以“無理由退換貨”以及退換貨的條件和手續，并保留交易網頁、聊天記錄等與質量、服務有關的證據，以便出現問題后及時維護自身權益。 另外，在購買家具時，一定要先看產品質量檢測報告。在選擇家具時，先聞聞家具的味道，再看看工藝，最后拉開抽屜及柜門體驗，如眼睛、咽喉有不適的感覺，基本可以表明這套家具的甲醛含量嚴重超標。此外，消費者還要慎點“確認付款”，因為一旦錢進入商家賬戶，若想申請退款只能和商家協商，與第三方支付平臺無關。 大家網購家具時一定要查看檢測報告，問清楚家具材質，約定清楚定制周期。最好選擇品牌商家來訂購，切勿貪圖便宜上當受騙。
“雙11”后遺癥發作 網購家具頻遭投訴
“雙11”讓家居企業收獲了不俗的成績，不過，隨著購物狂歡的結束，“雙11”后遺癥也開始發作。每年“雙十一”之后，家具消費的投訴率都暴增。交易糾紛、物流問題、質量問題……種種投訴類別都不鮮見。 交易糾紛 定金不予退款 品牌家居企業的退款率在“雙11”后飆升。去年曾有相關調查統計指出，某家居企業的官方旗艦店“店鋪30天內服務情況”中顯示，退款率達36.26%，其中，因未收到貨造成退款的有11674次，占退款總次數13976次的83.5%。從以上數據分析，有業內人士指出，“刷單”可能是主要原因。據了解，今年“雙11”對企業“刷單”現象進行了大力打擊。 不過，與網購家居產品相關的交易糾紛仍然不少。據了解，今年“雙11”期間，大部分家居產品都采取預售的方式，先交付定金，等預售結束時再付尾款。對商家來說，百利而無一害，但是對于消費者來說，則有一定的風險。若超時交付尾款，電商系統將自動關閉訂單，定金是不予退款、贈品不予贈送的。 物流問題 漫長等待收貨 “雙十一”在各個領域起到的帶動引領作用是巨大的。今年“雙十一”產生了物流訂單2.78億單，總計125萬余名快遞員加入到今年的“雙十一”。 根據往年“雙十一”經驗來說，配送會較平時慢很多。此外，因為“送貨不到門”而產生的糾紛在去年就已經頻繁出現，而家居建材商品因為體量較大的特殊屬性，一旦被要求“自提”，是非常讓人頭疼的。 陳女士自稱是“雙11過來人”，有過之前的經驗，今年她“下手”可謂快準狠?！跋聠吻?，一定要跟商家確定物流配送條款，了解所謂的包物流是不是送到家里邊，且幫忙安裝”，除此之外，她說，還要問清楚，需不需要交付“上樓費”以及“儲存費”。有些物流公司，要求超過一定高度的樓層就要交一定的“上樓費”。另外有些產品體積大，占庫存，如果自取的話，要按天加收費用。 “網購家具最讓人頭疼的就是所謂的最后一公里”，廣州市民白先生說，他網購的小組合柜就遇到了物流的麻煩，“其實跟商家沒有太多關系，還是物流的問題，因為我家在老城區，道路比較擁堵，所以物流就找理由，希望我自提”，他說，如果是小件商品自提也就算了，組合柜這樣的體積，自提怎么可能?經過與商家和物流的協商，最終白先生還是以多付部分運費的方式解決了問題，“其實這運費根本就不該我出，但是為了買這個柜子，家里也折騰了半天挪好了位置，不想橫生枝節，多一事不如少一事而已”。 質量問題 驗貨需多長個心眼 放在網上售賣的家居產品都是標準化的產品，就像衣服的“均碼”，買回家后可能發現尺寸大小跟家里的建筑結構、面積空間不合適。家居產品，有些配件是標準的，可供挑選的，但是有的就是“非標”的，需要設計師到你家進行精確度量后才能最終敲定產品的設計方案。另外，玻璃材質、體積較大、容易損壞、運費較高的產品，如玻璃吊頂、瓷磚等商品就不太合適線上購買，如果損壞了，商家、物流公司會互相扯皮，即使可以退還，要多付很多的物流費，得不償失。 “雙11”家居品類的火爆銷售帶來的問題就是同樣火爆的投訴，暢銷家居品牌幾乎無一例外地遭遇到差評。比如某知名企業的一款產品在1個月的近635次評價上，被評“質量粗糙”或“一般”的比例就占據了26%。 “并非企業供應雙11的貨品就有什么特殊，品質特別差之類”，某家居企業售后服務負責人林先生告訴記者，投訴增多的原因很多都不是企業單方面的產品質量問題，“那些比較挑剔的消費者，或者習慣性差評的就不說了，只說正常評價的人群吧”，他表示，“我接觸到的對我們品牌的投訴案例，很多其實跟物流配送相關，物流野蠻施工導致的損壞等等是常有的，甚至還有消費者因為銷售客服的服務態度投訴的，畢竟“雙11”期間，這些員工工作量陡然增加，可能不比平時耐心，當然，這也是企業需要完善管理的地方”。
網購家具“三不管”售后服務無保障
雙十一即將到來，商家磨刀霍霍，線上線下互毆及拼搶的促銷戰已經逐漸打響。許多消費者也是興致勃勃。到底是線上購買?還是線下采購硝煙彌漫中，一則優惠信息讓不少人將搶購陣地從線上轉移到了線下。 記者了解，11月1日至15日，將有30余品牌在線下實體店舉辦“線上優惠券線下用數額翻倍”的活動，原本在線上消費直減300元，若在線下購買則可直減600元。粗略計算，如果今年雙十一在賣場的品牌實體店消費，至少可節省一倍預算。 當然，有人認為省錢至上，也有人將家居類產品的實景體驗和售后服務放在首位。早已瞄準知名家居品牌網上促銷產品的網購達人，在經歷一番比價和實景體驗后發現，線上“搶”產品可能遭遇三不管：線下體驗沒人理、售后服務無人問、支付保障被剝奪。因此，有著網購辛酸史的人，也將目光轉回線下實體店。 這是怎么回事?記者為你揭秘真相。 30余商家放話： 線上優惠券線下使用數額翻倍 雙十一期間，某知名網購平臺上的滿減優惠券，如果在線下實體店付款消費可翻倍使用。也就是說，線上滿3000元減300元，線下購買則是滿3000元直減 600元。近日有消息稱，我愛我家、多喜愛、至白小屋、松堡王國、非同、一統和TATA等30多個家具建材品牌雙十一期間將舉行“線上優惠券線下用數額翻倍”的優惠活動，對于集中火力趕在這段時間淘便宜的消費者而言，這個消息令人興奮。 真的假的?對于消息的真實性，記者進行了核實，某品牌北京區負責人表示，近日包括他們在內的30多個家具建材品牌確實計劃在雙十一為在實體店消費的業主提供更多優惠，目前有一部分品牌已經確認參與，另一部分還在內部商議中。確認參與的品牌，11月1日至15日將在居然之家麗澤店和玉泉營店等各大門店展開此項“雙十一特惠”活動，屆時，消費者可憑網上搶到的券在線下翻倍使用，并可選購任何一款產品。 同一品牌線上購買者遭遇 線下“愛搭不理” 面對動輒幾千元或上萬元的家居建材產品，多數消費者即便有在線上消費的意愿，也還是要走進實體店看看實物再下單。線上消費，線下體驗，這個原本設想周到的做法，經過一段時間的實踐，反而讓不少消費者陷入尷尬。 “在網上看中一款特價地板，準備到實體店體驗下實物就回家下單，結果店里導購卻對我愛搭不理，還暗示網上購買，實體店不提供免費保養，以后出了問題還得上網找客服?！闭诰尤恢饮悵傻瓴少彽难π〗阍诤凸P者閑聊的過程中，抱怨不斷。 買同一品牌的東西，為何在線上消費線下店卻不給好臉色，薛小姐搞不懂。同時，讀者郭先生在網購線下體驗時，也遭遇類似尷尬，他告訴記者，自己計劃雙十一期間在網上搞定大部分家具建材產品，多省點錢，誰知多數看中的超值款產品在該品牌實體店看不到，詢問線下店員時不耐煩地表示：“網上賣的實體店不賣，能看到實物的可能性不大?！? 家居網購解不開的售后頑疾 買同一品牌的東西，為何在線上消費，線下店不給好臉色或不提供相關服務?其實，薛小姐和郭先生的遭遇正是如今家居品牌線上消費的最大弊端——體驗和服務都跟不上。雖然直到現在仍有聲音表示：“家居觸網走向成熟需要時間，請消費者耐心等待?！钡浾甙l現，有些內因如果不解決，消費者想感受到優質的家居線上消費服務，不容易。 一位不愿透露姓名的知名家具品牌負責人向記者透露，消費者網購遭遇尷尬的根源是品牌和經銷商之間的“內戰”。簡單說，網購平臺通常由品牌在外阜的總部負責運作，而北京實體店則是經銷商的買賣，如果北京消費者在網上向總部購買了這個品牌的產品，那費力經營實體店的經銷商就沒了生意。 所以，對原本應該提供線下體驗和售后服務的北京實體店來說，消費者網購單值越高，他們損失越大，如此一來，網購一族想在實體店感受賓至如歸的服務幾乎是天方夜譚。 網購定制型產品難獲支付保障 消費的種種便利不言而喻，但針對目前熱度持續飆升的定制型家具建材而言，專業人士提示：要小心。一直負責某知名木門網購的劉先生私下告訴記者，因為產品定制有誤或細節瑕疵等原因申請退款的消費者不少，但最終都被公司用各種方法解決了，真正能拿到退款的不多。原因是，定制型產品網購流程通常是下單、交定金、預約上門測量、全款(必須點擊確認付款)、生產和上門安裝，消費者只有點擊了“確認付款”商家才開始生產，錢到了商家手中再想通過第三方平臺申請退款就不可能了。 對此，從事第三方平臺業務的匯金寶科技運營經理徐思寧的專業建議是：“確認付款”是消費者最后的保護傘，一旦完成這步，錢就將即時進入商家賬戶，若想申請退款只能和商家協商，與第三方支付平臺無關?？梢?，網購定制型產品，想通過第三方安靜解決售后問題的夢破滅了，出現糾紛最終還是要和商家臉對臉。
網購家具“7日無理由退貨”喜憂參半
在本次調查的10家銷售家具類商品的電商中，對“7日無理由退貨”政策的執行情況各不相同：有的電商執行45天無理由退貨，有的電商根本不支持 《消費者權益保護法》規定的“7日無理由退貨”。 調查顯示，支持家具全品類無理由退貨的電商僅有5家。其中，美樂樂是本次調查中唯一一家專業家具電商，該網站執行45天無理由退換貨，退貨期限遠高于《消法》規定的“7日”。另外4家電商，如國美在線(第三方賣家)、天貓商城、淘寶網和當當網均執行“7日無理由退貨”規定。 本次調查家具類商品無理由退貨政策發現，大家具被明確地排除在“7日無理由退貨”外。調查發現，有4家電商的大家具類商品均以物流成本極高為由，不參加無理由退貨。例如京東商城和1號店均規定：“大家具一經售出，無質量問題概不退貨，廠家負責更換壞件”;國美在線(自營)和走秀網也規定：“大家具類商品物流成本極高，除特殊情況不予退換貨”。 調查發現，淘寶網在住宅家具細則中規定，收藏屬性商品不支持“7日無理由退貨”。有消費者質疑“收藏屬性商品”不支持“7日無理由退貨”是否合理?眾所周知，如紅木家具等高檔家具類商品通常具有“收藏價值”，而這些商品通常會涉及到“價格浮動”等問題。那么，此類商品能否像黃金等高價值商品一樣不適用于“7日無理由退貨”，仍待商榷。 因本次調查中支持家具無理由退貨電商數量較少，僅5家電商。分析這些電商的無理由退貨條件發現，“包裝完整”是退貨必要條件。例如，美樂樂規定“原包裝、附件、贈品等不完整、人為損壞的商品不予退換”。規定退貨時必須帶有原包裝，或者包裝不能破損的商家還包括國美在線第三方賣家、天貓商城、淘寶網以及當當網。 調查發現，一些電商對退回的“商品完好”嚴苛到不能拆封。例如，走秀網規定“走秀安全封條不能拆，否則不予退貨”;淘寶網的商業/辦公家具無理由退貨規定：“未拆封，原有包裝完好無損”;當當網則規定“密封產品原包裝打開，一次性封貼或膠條破損不予退貨”。 雖然有些電商設置了一些條款抬高了無理由退貨門檻，但是調查同樣也發現了一些公平合理的條款，不僅明確了售賣雙方的責任與義務，還細化了一些規定。例如，美樂樂規定“未經授權，私自維修、改動、不正確安裝造成的問題商品不予退換”。美樂樂明確地告知了消費者“安裝或使用過的商品不予退換”;國美在線第三方也明確了家具類商品“因非正常使用、安裝或保管導致商品出現質量問題不予支持退換貨”;國美在線對自營商品要求“如商品已安裝，需客戶自行拆卸，已安裝商品不能確保完整、存在商品拆卸痕跡不支持無理由退貨”;天貓商城對家具商品明確規定“有磨(破)損、刮花、掉漆、安裝等明顯人為痕跡視為影響二次銷售”。 另外，調查發現，個別電商在收貨環節提醒消費者要開箱驗貨，如蘇寧易購規定：收貨時務必仔細驗貨，如果不符合您的預訂要求或發現商品存在表面質量問題等，可現場向配送人員指出后拒收整個包裹。而美樂樂則告知消費者，商家在收到退回商品環節也會驗貨。美樂樂規定“貨物返回到本站收貨地址后相關人員進行貨物驗收，如貨物有損壞或少件，本站相關人員對現場進行拍照，并將照片傳給買家，對于貨物損壞或少件問題責任將由買家承擔”。 分析 本次調查發現，大家具類商品被明確地列入不支持無理由退貨范疇。對于大家具類商品而言，退貨問題將面臨體積大、物流渠道和運費成本等問題。正基于此，一些電商以物流成本極高為由拒絕實行大家具無理由退貨。那么，因物流成本高就不支持無理由退貨，理由充足嗎?大家具類商品是否應該被排除在 “7日無理由退貨”的范圍之外?是否符合《消法》的規定“其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品”?這些問題都需要去深入探討。 《消法》在規定“7日無理由退貨”時，也規定了“消費者退貨的商品應當完好”，調查分析發現，各電商將“商品完好”延展到“包裝也要完好”。另外，絕大部分電商對“包裝”一詞界定不夠明確也導致消費者權利受限。消費者不知道“包裝”指的是商品的出廠原配包裝，還是物流的二次包裝。天貓在網站上則對“包裝”做了明確的界定，指的是商品的原包裝，即商品的出廠原配包裝，不包括物流的二次包裝。 分析發現，一些電商執行無理由退貨政策時，缺乏“支持開箱驗貨”環節;但消費者只有打開了包裝，才能看商品原貌是否符合個人喜好等需求。如果不具體問題具體分析，把《消法》規定的“商品完好”簡單地等同于“包裝不能打開或破損，不能拆封”，就有偷換概念之嫌，也變相剝奪了消費者“7日無理由退貨”權，給法定的“7日無理由退貨”設置障礙。 本次調查發現，雖然有些電商設置了一些條款抬高了無理由退貨門檻，但是同樣也發現了一些公平合理的條款，明確了售賣雙方的責任與義務，細化了一些規定。一些電商對于家具類商品退貨條件做出了合理解釋，將安裝、改動等人為因素明確地列入不予退貨條件，這使得消費者對網站的條款理解更加明晰。 無論商家在消費者收到商品時的驗貨環節，還是商家收到退回商品時的驗貨環節，都是對買賣雙方負責的做法。無論是收貨環節還是退貨環節，“開箱驗貨”的做法也都是可供其他電商借鑒的。
