家具類消費投訴年均增長近四成
分析報告顯示，2015年5月至2016年4月，全省工商系統各級12315工作機構共受理家裝家飾類消費投訴3714件，較上年同期增長2.8%；涉及金額2027.9萬元，同比增長24.1%，平均每件投訴涉及金額6104元，同比增長19%；為消費者挽回經濟損失260.3萬元，同比增長10.1%?！笆濉逼陂g，家裝家飾類消費投訴量年均增速26%，較全部消費投訴量平均增速高0.2個百分點；消費投訴涉及金額持續增長，年均增速49.7%；為消費者挽回經濟損失持續提升，年均增長22.3%。根據分析，家裝家飾類消費投訴中，鄭州、洛陽兩市受理的家裝家飾投訴最多，分別為1291件和909件，合計占全省家裝家飾類受理投訴量的59.2%。從增速來看，受理投訴量前十位的省轄市中，信陽、漯河、新鄉和鄭州等中部市縣的受理投訴量增長較快，分別比上年同期增長48.6%、22.0%、9.2%和9%。裝修建材消費投訴比重過半分析報告顯示，各類家裝家飾類消費投訴中，裝修建材類受理投訴量1922件，占家裝家飾類受理投訴量的51.8%，較上年同期減少2.4個百分點；家具類消費投訴1670件，占家裝家飾類受理投訴量的45%，較上年同期提升2.5個百分點。從各類家裝家飾受理消費投訴量的同比增速來看，“十二五”期間，家具類消費投訴保持較高增長，年均增速39.1%，高于家裝家飾類平均增速13個百分點；裝修建材和裝飾裝修服務投訴的年均增速低于家裝家飾類投訴的整體增速，分別為20.1%和9.6%。說明隨著現代人對家庭居住環境舒適程度要求的日益提高及人們環保意識、個性追求的逐步增強，“輕裝修、重裝飾”已經成為目前我省家裝家飾消費市場的主流。門窗、沙發成“重災區”裝修建材類消費投訴中，前三位的商品類別為門窗、地面材料和衛生器具，分別占裝修建材類受理投訴量的34.2%、29.4%和12.2%。其中，木門、陶瓷磚和坐便器為三類投訴熱點商品。 從消費者反映的具體問題來看，裝修建材的產品質量問題、未履行三包義務、預付定金不退、延遲送貨問題頻發，合計占裝修建材問題的84.1%。家具類消費投訴中，前三位的商品分別是沙發、床和組合家具，分別占家具類受理投訴量的17.0%、15.0%和13.8%。質量、合同和售后服務問題分別占家具類已處理消費投訴量的38.2%、18.8%和17.6%。從消費者反映的具體問題來看，家具的產品質量問題、未履行三包義務、延遲送貨、預付定金不退問題較為突出，合計占家具類消費投訴的89.7%。
家具質量檢測投訴困難重重
時下，“環保、低碳、綠色、健康”理念深入民心，廣大市民十分關注家居產品的質量特別是家具甲醛標準是否達標的問題。據不少消費者反映，市面上銷售的家具問題不少，投訴也解決不了什么問題，主要有：一是產品說明書不規范。部分家具企業包括一些知名品牌沒有產品使用說明書或是產品檢測報告，有的產品說明書項目不完整、不規范。而我國早在2004年就已強制性要求家具必須配備產品使用說明書，并對說明書涉及內容作出了明確規定。二是甲醛超標。該問題已經成為家具行業普遍的現象，近年來，為減少對自然原材料的過度利用，板木家具漸漸成為家具行業的主力軍，由于板木家具材料使用的是人造板，所含甲醛要遠遠超過實木家具，超標嚴重的更是影響正常生活和危害身體健康。三是投訴處理難。目前對家具甲醛超標檢測困難，本地具備相應資格的檢測機構非常少，而且檢測費用也不便宜，維權成本相對過高，即使投訴也很難得到滿意結果。建議：一是相關部門要加強對家具行業的監管和查處，對于沒有配備產品使用說明書的產品，責令限期整改，不整改的堅決依法予以處罰。二是加強對市場銷售家具的抽檢，對于甲醛超標的產品要求商家召回，嚴禁在市場上銷售。三是由政府引導，行業、市場牽頭，建立和推廣先行賠付制度，約束商家經營行為，解決消費者投訴難、理賠難、打贏“官司”執行難等問題。專家點評1：家具市場確實亂象叢生，政府加大監督抽檢力度，特別要清理整治無證照經營的家具小作坊，嚴厲打擊生產銷售假冒偽劣產品違法行為。建立健全消費維權網絡，全面推進家具專業市場先行賠付工作。家具行業要實施嚴格的質量檢測上市制度，加強行業自律，開展誠信品牌建設。專家點評2：質量問題的解決途徑有兩個方面，應該雙管齊下。一方面嚴格規范產品生產的準入機制，另一方面，嚴格檢查監督。
定制櫥柜問題多 投訴量與日俱增
隨著人們生活水平的提高，對于櫥柜產品的個性化需求愈加強烈，因此，越來越多的櫥柜企業走上了定制化之路。不過，隨著定制化櫥柜市場的發展，“量身定制”既是定制櫥柜吸引消費者的最大誘惑，也成了某些企業“只修不退”的合法外衣。 定制櫥柜問題多 投訴量與日俱增 定制櫥柜，顧名思義，是根據消費者裝修需求“量體裁衣”，消費流程一般為雙方溝通、產品設計、實地測量、確定設計、下訂單并交全款、廠家生產、安裝、買家驗收。主要為八個環節，錯綜復雜，從下單、組織生產、配送、上門安裝到售后服務等各個環節環環相扣。 貨不對板、店大欺客、售后服務差……隨著定制櫥柜的流行，其投訴量也與日俱增。一般來說，定制櫥柜的投訴一般分為三類：第一，產品質量投訴，在產品安裝完成后，顧客往往因為材料材質、定制尺寸、產品顏色(色差)等問題投訴，當然其中不乏一些品牌商戶為了牟利而使用更加廉價的材質;第二，溝通不暢，大多消費者對定制櫥柜的設計流程并不了解，設計師為了盡快成單也盲目迎合消費者，缺少合理的溝通和建議，以至于使用后出現投訴;第三，售后投訴，定制櫥柜安裝后，因為其產品“定制”的特殊性，在出現產品問題時，商家往往是只修不退?！跋M者不滿意，產品卻不能退，著實苦惱?！? 定制需謹慎 櫥柜企業還需做好規劃 業內人士建議，市民在選購定制櫥柜產品前，可以聽從專業人士意見，選擇大品牌商家，在追求個性的同時保證定制櫥柜的品質。另外，應注意多聽、多看、多了解;合同內容需明確:包含圖紙應注明櫥柜的基材、顏色、尺寸等;親自驗貨，確定各種材料使用無誤等。 隨著定制化不斷得到資本和市場的認可，櫥柜定制化一定是行業未來的趨勢。對于定制櫥柜企業而言，更應該思考的問題是如何提高效率，建立與消費者之間的互動體系，創新合作方式，使經銷商與廠家的關系更為密切，更好的服務消費者。另外，企業也應該思考個性化這個行為是否應該設置一個合理的區間和范圍，最大程度的控制原材料與成本，確保消費者可以得到一個相對比較合理的價格區間。
質量問題成投訴焦點 櫥柜企業不忘初心迎發展
在行業洗牌加速、環境變革的時代，企業能夠立地而生，往往是因為它正在做著時代需要它做的事情?，F今，家居行業在不斷的“去偽存真”中發展，但仍然存在質量和服務上的痛點，需要消費者擦亮雙眼，提升“消費防火墻”等級。同時，企業更應該切實保障產品和服務質量，從根源上解決發展阻礙。 櫥柜等家居建材類產品投訴總量有所增長 據中國質量萬里行投訴部統計的數據顯示，2015年共收到家居行業投訴1817例，數據顯示，投訴總量比前一年有所增長。家居建材業消費者投訴主要集中在產品質量、材質造假、甲醛超標、虛假宣傳、送貨安裝延遲、售后服務差等幾方面。其中，櫥柜類投訴73例，家具類投訴381例，地板類投訴137例，瓷磚類投訴68例，衛浴類投訴45例，門類投訴89例，家庭裝修類投訴411例，涂料、油漆類投訴37例。 產品質量問題成投訴焦點 家居建材類商品細分品類較多，根據投訴數據顯示，無論是櫥柜、家具、地板、瓷磚、衛浴、還是門類產品，產品質量問題成為投訴的焦點。此外，虛假宣傳常出現在家裝領域。裝修公司為吸引顧客，會推出很多低價套餐，向消費者大肆宣傳，其中就不乏陷阱。在房屋裝修施工過程中，櫥柜、衛浴、瓷磚、地板、五金等的施工都可能隱藏著黑幕。不法家裝公司會“偷梁換柱”，用山寨產品冒充大品牌產品為消費者進行安裝。此外，消費者在購買櫥柜等家居類產品后，送貨安裝延遲也是消費者普遍反映的問題。以合同約定送貨安裝日期為限，相當一部分商家會出現延期送貨，有的延期幾天，有的延期一月，有的甚至延期數月，消費者對延期送貨安裝意見非常大。 質量和服務對于櫥柜等家居行業來說，不是噱頭、不是表面文章、更不是鼓吹的理念。無論是面對經銷商還是消費者，企業必須始終不忘初心、以真心對待消費者。
網購木門產品 常見六大投訴問題
近幾年來，網絡購物迅速興起，成為大眾生活中不可或缺的一部分，不少大牌木門企業也開始紛紛試水電商。此舉在為木門企業帶來了新的發展渠道之余，卻也帶來了更多的消費糾紛，不僅影響了消費者的購物體驗，也為企業帶來了不良的口碑。那么，當消費者在罵木門電商時，他們到底在罵什么? 一、物流太慢 由于木門產品屬于大件貨物，物流上需要中轉所以速度會比較慢，因此，物流太慢是木門網購為人所詬病最多的一點。尤其是木門產品在電商平臺上的大促時間幾乎都是集中在幾個節點，消費者等待的時間則更加漫長。 二、實物與商品描述不一致 比如某消費者在網上看中一款牡丹花開的鋁合金門，可是實際到貨后因為色差緣故，整個牡丹花開門顏色暗淡，尺寸與門框組合不上。 在經過漫長的維權之路后，廠家給出了兩種解決方案?！暗谝唬河傻谌桨惭b機構上門排查問題;第二：消費者如果愿意，公司同意退款退貨。 三、破損率高 此外在網購門上最容易出現的問題就是破損率，此前某消費者在網上購買了一扇防盜門，而在物流過程中，由于包裝問題，導致防盜門上有磕碰后的坑坑洼洼。從而導致消費者與電商之間一系列的糾紛問題。 四、裝卸麻煩 木門由于其產品的特性，在安裝方面容易出問題。有消費者反映，網上購買了一扇浴室門，但是商家只提供配送服務，不連帶安裝服務，收到貨品后需要找人來安裝，需要花費不少時間和精力。 一名買家反映，在雙十一活動期間賣家承諾是“千城免費送貨+安裝”的，但貨到了聯系客服的時候卻說安裝是要收費的 五、產品需要自提 有消費者反映，他在網上購買了一扇廚房門，一直在滿心歡喜等待送貨上門，沒想到接到電話卻要他自己去某倉庫提貨?！斑@太叫人生氣了，當時買的時候，賣家說促銷期間包郵，還負責送貨，但是很模糊地只說了送貨，沒有說上門?！?，舒先生也意識到自己吃了一個虧，被坑了，他說，這樣的“包郵”和“送貨”還有什么意義，網購除了價格實惠，能送貨上門省得自己操心也是很重要。 買家在電商平臺留言，稱多交了50元的物流中轉費，但廚房門在運到地級市之后卻還要自提，最后又多交了30元之后才和客服協商好送貨上門。 六、無理由退貨難以實現 網購雖然便宜快捷，但是有時購買后客戶并不需要馬上使用，尤其是新裝修的房屋，裝修完一般都會空置一到兩個月，甚至半年，所以網購的木門即使有問題也難以及時發現。一般的商家都會承諾七天內免費退換貨，一個月的質保。但如果要兩個月后才住進新家，即使馬上發現問題，也已經過了規定的質保時間。
投訴案例層出不窮 鞭策櫥柜企業提升產品質量
目前，伴隨著櫥柜行業不斷發展的同時，也逐漸衍生出了一系列的質量問題，已經成為櫥柜市場上的頑疾。不僅讓消費者利益大大受損，也擾亂了市場的清明。因此，在競爭形勢尤為嚴峻的櫥柜市場上，企業想要逆勢突圍，還需將產品質量提升上來，切實解決消費者對高品質的需求，企業才能在激烈的市場競爭中取勝。 櫥柜市場上投訴案例層出不窮 據有關統計數據顯示，在所有咨詢申訴中，涉及手機、家用電器、家居建材方面的糾紛位列投訴排行榜前三位，分別占到了投訴總量的30%、20%、15%左右。同樣是多年投訴熱點的櫥柜行業，一直以來問題顯得尤為突出。 在整個櫥柜市場上，市場糾紛雖然一直是近年來消費者投訴熱門，但目前已有越演越烈之勢。據悉，在櫥柜產品方面投訴主要有臺面開裂、有色差、結構松動、變形等質量問題，且經營者不給予相應的修理、更換和退貨。同時，還有產品甲醛超標等問題，一直以來都困擾著消費者。 櫥柜企業需注重高品質產品的生產 在大眾追崇高品質生活的今天，櫥柜產品作為與人類生活息息相關的生活家居品，更受到廣大消費者的高度關注。隨著國民的生活水平的提高，對于生活的質感也隨著增高，也對櫥柜產品提出更高的要求。產品質量乃是企業發展的根本，尤其在這個高品質的當下，產品質量的好壞與否成為了櫥柜行業發展的關鍵所在。所以，對于櫥柜行業而言，只有延續高品質產品，才能穩步向前。 總之，面對層出不窮的市場糾紛，櫥柜企業在看到問題的同時必須提升產品質量，唯有不斷完善自己，才能獲得更為長遠的發展。
3.15晚會后看木門行業 退換問題投訴占多數
昨晚的3.15晚會，可謂是企業間一年一次的大心跳時間，被曝光的企業緊急公關，未被曝光的企業暗自緩了一口氣，近年來蓬勃發展的家居行業，涉及到產品質量和服務的投訴也是層出不窮。家居建材魚龍混雜、經營企業涉嫌違約欺詐、賣場售后服務不到位問題頻現。
定制家具投訴激增 衣柜企業忠于服務建設
隨著3·15的臨近，關于家居消費投訴的調查新聞也日趨增多，就市場現狀來看，目前定制家具投訴案例時有可見，嚴重阻礙我國定制家居行業的發展。對于衣柜企業來說，亟需加強服務體系建設，以最好的服務處理消費者的投訴問題。 定制家居投訴案例時有可見 去年，潘女士找到一家“專業定制”的家具廠量身定做了一套壁柜和墻壁飾面，安裝時卻發現定制的成品柜體與墻壁之間存在很大的縫隙。商家否認柜子有問題，認為是潘女士家的房屋建筑有瑕疵，拒絕退貨。最后雙方協定由商家用其他材料替代。使用不久，潘女士卻發現衣柜和墻壁木飾面的顏色開始起了變化，她要求退貨，被商家拒絕：“如果沒有質量問題，定制產品不能退貨?！? 定制家具近年風生水起，但投訴量也激增。由于目前定制家具服務缺乏統一的國家或行業標準，處理消費糾紛也就少了“標尺”。于是，“量身定制”既成了定制家具吸引消費者的最大誘惑，也成了某些企業“只修不退”的合法外衣。值得注意的是，相比衣柜、茶幾等，類似沙發等軟體家具所遇到的定制問題也比較嚴重。 衣柜企業加強服務體系建設 衣柜行業作為定制類行業，自然免不了被投訴的話題。對于衣柜企業來說，針對投訴問題，亟需加強服務體系的建設。的確，面對目前“服務”已然成為一項消費的市場情況，衣柜企業應積極順應市場需求，化“被動”為“主動”，與其被動提高服務水平，不如快一步改善服務體系，主動為消費者提供所需，拔高消費者地位。 拉近與消費者的距離應該是衣柜企業建立完善的服務體系的第一步，但企業要想成功，就不能止于第一步。對于服務體系的建設，衣柜企業必須堅持，萬不可“三天打魚、兩天曬網”，爭取在發展的過程中，建立一個全面的服務體系。將服務立體化、流程化，既可以為消費者營造愉快體貼的消費氛圍，又能為企業樹立良好的形象和口碑，而且還能促進消費，提升市場份額。 總而言之，如今的衣柜市場競爭愈演愈烈，衣柜企業唯有打造“360°無死角”的服務體系，才能在定制家具市場更有優勢。
網購仍是投訴重災地 鋼木門企業慎行之
當前，網購已成為一種常態，不少鋼木門企業也有涉足電商，在網購問題頻現的敏感時期，消費者購買鋼木門產品的時候，難免會陷入售后糾紛之中。眼看3.15就要來了，網絡銷售一直是投訴高發地，鋼木門企業面對消費投訴要及時處理，在進駐網絡銷售時也應更謹慎。 一、鋼木門網絡銷售易出紛爭 一直以來，有關網絡購物的投訴從未斷過，在眾多的網絡購物投訴中，商品質量不合格和假冒的現象比較嚴重。而未經消費者同意，網絡商家單方面取消訂單的案例仍然是讓消費者無處申辯的老大難問題。 在短時間內，要解決如此之多的網銷難題著實不易。傳統的鋼木門企業剛涉及電商，對互聯網以及移動互聯網認識不深，參與網絡營銷市場爭奪的經驗也不足，則更容易形成網絡營銷難題，使消費者權益受到損害。對此，鋼木門企業不得不加強自己的網絡營銷能力，改進自己的產品，誠信經營。 二、企業需精心維系消費者 網絡是一個新型的占領市場的工具，卻不是商家虛假經營的陣地。在虛擬市場面前，企業不能心存僥幸，一旦產品送到消費者面前，謊言總是會被戳破的。長此以往，企業的市場誠信會被質疑，會使消費者敬而遠之，那么企業產品就很難被銷售出去。 因此，在網絡營銷問題頻現的敏感時期，鋼木門企業更應該嚴格要求自己，用產品質量和企業誠信贏得消費者。擺脫現在網絡營銷市場的亂象，鋼木門企業才擁有繼續發展的動力。 3·15是鋼木門企業審視自己的機會，即使被投訴也是企業需要改革升級的信號。只有把消費者的意見聽進去并為之改進，企業的發展才能持續下去。在網絡營銷深受詬病之時，鋼木門企業加入互聯網銷售陣容，更需要企業費心血去推廣產品，精心維系消費者。
網購仍是投訴重災地 木門企業慎行之
當前，網購已成為一種常態，不少木門企業也有涉足電商，在網購問題頻現的敏感時期，消費者購買木門產品的時候，難免會陷入售后糾紛之中。眼看3.15就要來了，網絡銷售一直是投訴高發地，木門企業面對消費投訴要及時處理，在進駐網絡銷售時也應更謹慎。 一、木門網絡銷售易出紛爭 一直以來，有關網絡購物的投訴從未斷過，在眾多的網絡購物投訴中，商品質量不合格和假冒的現象比較嚴重。而未經消費者同意，網絡商家單方面取消訂單的案例仍然是讓消費者無處申辯的老大難問題。 在短時間內，要解決如此之多的網銷難題著實不易。傳統的木門企業剛涉及電商，對互聯網以及移動互聯網認識不深，參與網絡營銷市場爭奪的經驗也不足，則更容易形成網絡營銷難題，使消費者權益受到損害。對此，木門企業不得不加強自己的網絡營銷能力，改進自己的產品，誠信經營。 二、企業需精心維系消費者 網絡是一個新型的占領市場的工具，卻不是商家虛假經營的陣地。在虛擬市場面前，企業不能心存僥幸，一旦產品送到消費者面前，謊言總是會被戳破的。長此以往，企業的市場誠信會被質疑，會使消費者敬而遠之，那么企業產品就很難被銷售出去。 因此，在網絡營銷問題頻現的敏感時期，木門企業更應該嚴格要求自己，用產品質量和企業誠信贏得消費者。擺脫現在網絡營銷市場的亂象，木門企業才擁有繼續發展的動力。 3·15是木門企業審視自己的機會，即使被投訴也是企業需要改革升級的信號。只有把消費者的意見聽進去并為之改進，企業的發展才能持續下去。在網絡營銷深受詬病之時，木門企業加入互聯網銷售陣容，更需要企業費心血去推廣產品，精心維系消費者。
