中消協公布上半年消費者投訴情況，家具投訴量上升二成
7月29日，中國消費者協會（以下簡稱“中消協”）公布2019年上半年全國消協組織受理投訴情況分析。其中，與家居生活相關的商品和服務消費情況不容樂觀。家具類投訴量上升20.8%，家用電子電器投訴量居商品類投訴第一位，服裝、鞋帽質量問題凸顯，售后服務有待提高。
家裝建材仍是消費者投訴的“重災區”
2018年是第36個消費者權益日。今年，消費維權日的主題是“品質消費 美好生活”。裝修房子，打造品質家居環境，是每個家庭都要經歷的事情，然而家居家裝過程涉及環節多，服務鏈條長，從選擇家裝公司、與設計師溝通、采購建材、工人進駐施工、業主驗收、購買家具產品最后到業主入住使用，難免出現各類問題。
國家工商局：2017年受理消費者投訴超240萬件 家居家裝是重災區
國家工商局近日發布最新數據顯示，2017年全國工商和市場監管部門共受理消費者投訴240.04萬件，同比增長44.0%。投訴熱點主要集中在服裝鞋帽、家居家裝、家用電器、通訊器材、交通工具、居民服務、餐飲住宿、互聯網服務、文體娛樂、租賃服務等十個方面。
地板行業管控力低 漸成消費者投訴焦點
一個行業的凈化，需要外界規范的掌控以及企業的自律相互配合。但是由于地板行業的準入門檻低，企業的經營素質參差不齊，地板市場上產品濫竽充數、以次充好的現象屢見不鮮，也因為如此，地板成了消費者投訴的重點對象。 四月初，黑龍江工商部門對流通領域地板質量進行抽查，16批次不合格地板上黑榜，其中7批次甲醛含量超標。據統計，在2013年3月至2014年3月期間，全國各級質監部門發布的公開通報中，至少有106個品牌地板登上了質量黑榜。 近日，青海省工商局也公布了2013年流通領域木地板商品質量抽檢結果，共抽檢樣品45組，經檢測，其中25組樣品為不合格商品。不合格主要項目為：吸水厚度膨脹率、密度、表面耐磨、靜曲強度、甲醛釋放量。 從抽檢的結果看，地板的質量并不樂觀；從消費者投訴的對象分析，地板的質量、顏色以及用料等成為投訴頻率最高的幾項。消費者已經對混亂的地板市場表現出不滿了，地板似乎已經面臨著信任危機。 導致地板市場混亂不堪的原因只要有兩個，外界因素與內部因素相互作用造成的。首先，政府并沒有出臺相應的強制性的規范來制約無序的地板行業，也沒有對造假的地板廠家進行突擊檢查等措施，使得一些商家都鉆了空子，形成一個暗黑的角落。 其次，許多地板商家的自律意識太低，只注重眼前的利益，利用模仿、抄襲、虛假等手段欺騙著消費者。上市的地板產品質量不過關，卻打著各種營銷的“噱頭”，提高產品的售價，因此，消費者拿回去使用之后，地板的質量問題屢屢出現。 中國木業網認為，在品質為王的時代，劣質、污染高的地板產品一定會被時代所淘汰，賺取黑心錢的不法商家也會受到相應的懲罰。因此，中小型地板企業應該誠信經營，提高地板產品的品質，這樣才能提升品牌的附加值。 地板大品牌企業更加要將品質放在首位，地板大企業的品牌就已經是可靠、值得信賴的標志，如果一時投機取巧，只會使得好不容易做起來的品牌受創，后果也可想而之。 （本文屬中國木業網原創，如需轉載請注明出處?。?/p>
地板維權工作站建立 消費者投訴有門
近年來，我國家居行業抄襲之風日益嚴重，知識產權侵權糾紛越來越頻繁，嚴重阻礙了家居行業向更高層次的良性發展。 11月8日，北京市保護知識產權舉報投訴服務中心與北京家居行業協會宣布，雙方共建北京家居行業協會知識產權保護服務工作站(以下簡稱“北京家居行業協會12330工作站”)，希望能為多層實木板行業企業提供綜合、全面的知識產權服務。北京家居行業協會12330工作站建立據了解，該站建成后，將根據企業需求，在行業內開展各項知識產權保護工作，包括接收行業內有關侵犯知識產權的舉報投訴;發現知識產權維權援助線索和專項服務需求;試點開展行業知識產權調解;解答企業知識產權相關咨詢;開展保護知識產權公益培訓、宣傳;定期對企業知識產權保護數據、事項進行統計、匯總和分析等。北京市保護知識產權舉報投訴服務中心副主任李建榮表示，家居行業屬于文化創意產業，但目前行業仿冒風氣很重，很多企業也都意識到了這個問題。建站后，家居企業多了一個維權通道，有問題既可進行法律咨詢，也可接轉行政途徑方面的投訴;而通過培訓、沙龍、座談等方式，提升家居企業提升知識產權保護的能力?！白钪匾氖浅珜袠I組織建立自律機制，在行業內形成知識產權保護的氛圍，通過行業調解，內部解決知識產權保護糾紛?！钡匕逍袠I侵權事件亟待解決早年前年國產地板“鎖扣”侵權事件還歷歷在目，11年廣東也出現“積木地板”專利侵權事件，加上幾年來各大品牌的知識產權爭奪案，多層實木地板業的侵權事件一直頻頻發生。面對肆意的抄襲，被抄襲的企業在憤怒之余，也不乏采取法律手段來維護自身權益，但最**外和解、不了了之的居多。山寨地板叢生的原因除了缺乏創意外，也是鉆了法律的空子，因為抄襲的地板產品也可以申請專利認證。 地板等家居行業的侵權行為一般集中表現為外觀設計方面，而外觀設計申請專利的時間周期也較長，走完一整個申請流程一般需要一年半左右的時間。而地板等家居行業是一個更新頻率高的行業，等到企業拿到外觀設計專利時，產品都可能已經換代了。再來就是外觀設計是否侵權很難界定：根據現有的法律法規，只有產品外觀具有80%以上的相似，才可確認為抄襲，這就意味著抄襲者只要對原來的外觀設計進行部分修改，就可以避開法律定義上的抄襲。最后則是維權成本高昂，不僅要支付維權的費用，而且即使勝訴也有可能無法得到高額的賠償。在維權之路上，多層實木地板企業行走得十分艱難。 12330快速維權通道的正式成立，意味著家裝過程中地板消費者投訴終于有門了。相信，在不久的將來，這樣的維權通道都會普及開來，時刻監督地板行業健康發展，時刻保障地板消費者的權益。只有從根本上重視消費者的權益，才能真正意義上的保障消費者權益不受損害。
地板免費保養不當引糾紛 消費者投訴無門
近期由地板免費保養而引起的糾紛一再出現在人們的視野。近日邱女士就遇到了這么一件因工作人員保養不當而讓家里的木地板“面目全非”的事情。 前不久邱女士家里的裝修終于告一段落了，安裝師傅在鋪設地板后特意提醒邱女士，入住新房前可享受一次地板免費保養。邱女士給記者出示了一張“安裝回執單”，單子的右下角蓋有一個紅章，內容為保養及安裝的聯系電話。邱女士根據單子聯系了保養師傅，結果卻在保養后發現了一系列的問題。 邱女士回憶，當時保養的師傅把精油直接噴在地面上，結果當天就發現地板的顏色出現了不均勻的情況。過了幾天，她又發現，地板上有很多花斑，這些花斑截斷了原來木材的紋理。在客廳等地方的地板上，還出現了水波紋，而且地板在燈光下，有強烈的反光，非常刺眼?！?萬元差不多是工薪階層一兩年的年薪了，我花那么多錢，就是為了裝修出好的效果，現在搞成這樣，我真的無法接受?！? 邱女士認為，地板是某商場買的，既然出現了問題，商場就應該負責，但并沒有得到滿意的答復。商場表示，邱女士家的地板確實是從該商場買的，地板出貨的時候沒有質量問題，如果是后期保養不當造成的問題，應該找廠方?！暗匕宓匿N售員、保養師傅、安裝師傅都是廠方派來的人，商場沒有這方面的服務?！鄙虉龌貜?，那個蓋在安裝回執單上的電話，也是廠方的行為，商場方面沒有提供過任何這方面的電話以及服務。 律師認為，消費者能不能向廠家提出賠償，首先要看這批地板是否存在質量問題，地板出現色斑、霧化、反光是不是因為質量或者是由于保養不當造成的，其次還要看三包條款對此的規定。如果檢測或鑒定的結果確實是因為質量或者是由于保養不當造成的，消費者理應向商家索賠。 首先，關于地板是否存在質量問題，消費者和廠家雙方存在爭議，消費者可以委托相關鑒定機構對地板做出鑒定，從而明確地板出現花斑、霧化、反光現象是廠家所謂的正?，F象還是質量問題。其次，如果是保養不當造成的損害，根據《消費者權益保護法》第三十五條第三款：消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。據此，消費者可以向保養師傅所在單位要求賠償。 實木地板是近年來裝修工程中使用較多的地面裝飾材料。由于其用材取自大自然中的樹木，迎合了人們“返樸歸真、向往自然”的生活趨向，深受人們青睞。但隨著木地板受歡迎的程度不斷遞增，消費者的投訴也在累加。其實，除產品本身質量外，安裝不當也是地板出現問題和引起各種“糾紛”的主要因素，因此，消費者一定要全程關注，并且不要輕信免費保養等宣傳噱頭。
搬運家具時發生嚴重磕碰沒人管 消費者投訴 商家撤柜
5日，哈爾濱的張女士向記者反映，她在東方家園“一木緣”家具店購買的家具送貨時發生嚴重磕碰，床和沙發被磕出很多大坑，現在家具店撤走柜臺，損失沒人管。記者在采訪中了解到，目前東方家園商場已經停業。張女士家住在哈市道里區新三中附近，她告訴記者，今年4月17日，她在紅旗大街旁的“東方家園”二樓的一木緣家具店花了22000多元錢購買了床、沙發和一件木質掛件。5月1日，一木緣家具店為張女士送貨，結果送貨過程中，木質床和沙發的多處位置發生嚴重磕碰，沙發被磕出十多個大坑，木床的邊緣則磕掉一大塊木頭，“盡管不影響使用，但是太影響美觀了?！碑斕?，張女士聯系了一木緣家具店的經理?！皩Ψ秸f，只要找工人到我家給家具進行美容就可以了，我一直等著家具店的人有時間來給我修?！?月份，商家遲遲沒有上門維修，張女士多次聯系一木緣家具店，但是一直沒有人接電話。6月10日，她來到“東方家園”，其他家具店的經理告訴她，“‘一木緣’已經撤柜了，人早走了?！痹诙啻谓o家具店老板打電話無果后，張女士找到了“東方家園”，“‘東方家園’的工作人員說，商場都快黃了，沒有人負責售后維修和賠償?！?日下午，記者來到“東方家園”，發現商場大門緊鎖，商場內的各類家具品牌已經全部撤柜，也找不到任何工作人員。隨后，記者聯系了哈市工商局12315指揮中心。該中心負責人表示，近期接到了多起關于“東方家園”售后服務的咨詢和申訴，經過了解到，發現東方家園處于停業狀態，是否繼續經營還不清楚。
搬運家具時發生嚴重磕碰沒人管 消費者投訴 商家撤柜
5日，哈爾濱的張女士向記者反映，她在東方家園“一木緣”家具店購買的家具送貨時發生嚴重磕碰，床和沙發被磕出很多大坑，現在家具店撤走柜臺，損失沒人管。記者在采訪中了解到，目前東方家園商場已經停業。張女士家住在哈市道里區新三中附近，她告訴記者，今年4月17日，她在紅旗大街旁的“東方家園”二樓的一木緣家具店花了22000多元錢購買了床、沙發和一件木質掛件。5月1日，一木緣家具店為張女士送貨，結果送貨過程中，木質床和沙發的多處位置發生嚴重磕碰，沙發被磕出十多個大坑，木床的邊緣則磕掉一大塊木頭，“盡管不影響使用，但是太影響美觀了?！碑斕?，張女士聯系了一木緣家具店的經理?！皩Ψ秸f，只要找工人到我家給家具進行美容就可以了，我一直等著家具店的人有時間來給我修?！?月份，商家遲遲沒有上門維修，張女士多次聯系一木緣家具店，但是一直沒有人接電話。6月10日，她來到“東方家園”，其他家具店的經理告訴她，“‘一木緣’已經撤柜了，人早走了?！痹诙啻谓o家具店老板打電話無果后，張女士找到了“東方家園”，“‘東方家園’的工作人員說，商場都快黃了，沒有人負責售后維修和賠償?！?日下午，記者來到“東方家園”，發現商場大門緊鎖，商場內的各類家具品牌已經全部撤柜，也找不到任何工作人員。隨后，記者聯系了哈市工商局12315指揮中心。該中心負責人表示，近期接到了多起關于“東方家園”售后服務的咨詢和申訴，經過了解到，發現東方家園處于停業狀態，是否繼續經營還不清楚。
菲林格爾地板油漆膜霧化遭消費者投訴
近期，江蘇揚州消費者韋先生反映：菲林格爾地板出現質量問題，廠家和南京總代理以種種理由拖延，不及時處理問題。據韋先生說：我在2008年3月6日，我在揚州購買了菲林格爾復合實木多層地板，購買價格：18500元。使用幾個月后，地板便出現油漆膜霧化現象，于是我們向經銷商反映問題，之后經銷商及公司技術人員上門鑒定，確認是地板基材干燥的質量問題，不存在使用問題。經協商，于2008年12月31日簽訂更換地板協議以及補償經濟損失的處理協議書(已蓋章)，協議中寫明于2009年6月30日之前完成更換工作，但是直到目前地板仍未得到更換。在這期間我多次與菲林格爾南京總代理協商此事，但是他們以前任經理工作調動、后任經理不清楚此事，并且協議是委托經銷商簽訂為由，拖延處理此事。因為我6月份要到外地出差，所以臨走前我再次聯系南京總代理的經理協商此事，并告知我要到8月份才能出差回來。該經理也表示：目前廠方要先準備材料和安排安裝人員，到8月份安裝肯定沒有問題。于是在我回揚州的前一天電話聯系這位經理，其稱第二天可以按時安裝，可是第二天我們等了一天也不見來人，于是又聯系他，他以各種理由拖延。無奈我只有撥打菲林格爾上?？偛康?00電話，工作人員讓我找華東區負責人唐小姐解決問題，但是唐小姐當時不在，接線員稱下午會主動與我聯系，但是直到晚上9點也沒有等到其電話。韋先生表示：我很不解，難道菲林格爾公司員工調動也是推諉處理產品質量問題的理由嗎?對于消費者的投訴，作為總公司至今無人問津，這就是品牌企業對于消費者的態度嗎?相關法律法規鏈接：《中華人民共和國消費者權益保護法》第六條 保護消費者的合法權益是全社會的共同責任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為進行輿論監督。第十條消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為?！吨腥A人民共和國產品質量法》第二十六條 生產者應當對其生產的產品質量負責。產品質量應當符合下列要求：(一)不存在危及人身、財產安全的不合理的危險，有保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的，應當符合該標準;(二)具備產品應當具備的使用性能，但是，對產品存在使用性能的瑕疵作出說明的除外;(三)符合在產品或者其包裝上注明采用的產品標準，符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況。菲林格爾木業(上海)有限公司：重新簽訂協議，更換問題地板，補償地板總貨款的50%，據了解：1996年，菲林格爾旗下首家中國子公司——菲林格爾木業(上海)有限公司在浦江南畔建立;1998年，亞洲總部由新加坡遷往上海;2001年，菲林格爾木業(上海)有限公司二期投產后已成為亞洲首屈一指的強化地板制造商，年產能力達到1000萬平方米，年銷量在業內名列前茅。2003年，三期投產后，新增實木等各類地板，生產能力達到1400萬平方米/年。同時引進先進家具、櫥柜生產線，制造歐洲風格的整體廚房和系統家具，由德國技術專家全程管理。2004年，第四期擴建工程動工，年內竣工投產后系列地板設計產能將增加到2000萬平方米/年，整體廚房和系統家具設計產能將達到30000套/年。同時，菲林格爾木業(上海)有限公司是亞洲業內首家通過德國萊茵TuV之ISO9001質量管理體系和ISO14001環境管理體系認證的德資企業，并獲有中國環境標志產品認證，以及國家質檢總局頒發的中國質量免檢產品證書。那么菲林格爾木業(上海)有限公司作為一家知名公司，將如何面對消費者的投訴呢?2009年9月2日9時39分記者針對消費者韋先生反映的問題，向菲林格爾木業(上海)有限公司發采訪函核實情況;2009年9月3日，記者收到菲林格爾木業(上海)有限公司發來的回復函件，函中稱：“我司已收到貴處函件，對于揚州韋x客戶地板投訴事件表示歉意，……針對貴刊提出的問題，我司特回復如下：1、貴公司生產的菲林格爾地板為何會出現消費者投訴的情況?對此有何解釋?我公司對售出的產品均有較為完善的跟蹤及售后服務機制，正常情況下，對于顧客在產品使用過程中發生所有問題(包括使用不當、安裝不當或產品本身缺陷所導致的問題)，我公司及相關區域的分支機構均會在第一時間去處理，目的是及時維護客戶的正當權益。對于韋林先生的投訴，我們南京總代理及揚州經銷商在接到顧客的電話后，第一時間前往現場進行了處理。當時的判斷是由于顧客家中地熱導致地板基材過于干燥所致。但考慮到地熱產品是一個新興產品，到目前為止尚無統一的國家標準，同時抱著盡快處理顧客問題的原則，我們同意為顧客更換地板，并給予一定的補償，并簽訂了處理協議。但在后續的具體操作過程中，由于南京當地投訴受理人離職及顧客出差等原因，導致該項售后服務處理未能及時完成，并最終致使顧客情緒化，進而投訴至貴處。2、對購買了投訴產品的消費者的合法權益，貴公司如何保障?我公司在接到任何產品質量投訴之后，首先會第一時間派專業人員前往顧客家中進行現場檢驗及查看，如明顯屬產品質量問題，將按照產品售出后發放給消費者的《質量有限擔保證書》(符合國家三包法律法規)上的承諾，現場予以處理;如現場不能判斷問題原因所在，我們將現場提取樣品至公司進行專業檢測和分析，若確屬質量、安裝問題，或者仍然不能明確判斷責任歸屬，則我司仍然按照上述承諾予以處理(即使是顧客使用不當所產生的問題，我公司售后服務機構仍然會全力協助顧客進行處理)。同時對于確屬產品質量問題的同批次產品，我們將追蹤所有售出產品，并對庫存產品進行檢測分析，如發現為批量質量問題，我公司將會對所有產品進行召回，并按相關規定更換顧客地板或進行相應賠償。3、未售出的投訴產品是否存在同樣問題，貴公司將采取什么措施?在本次投訴事件反饋至公司后，我公司已于第一時間對同批次的其他售出產品進行了跟蹤回訪，并對未售出的庫存產品進行了抽查、檢測，目前均未發現類似問題。對于韋先生所反映的問題，我們目前的基本判斷是可能與地熱溫度過高有關，因為在顧客未開地熱的另一個房間，該產品未出現類似問題。4、貴公司如何處理此次投訴事件，將采取什么措施來重新樹立消費者對貴公司產品的購買信心?基于客戶滿意原則，我公司已與客戶達成了新的處理意向，即按照客戶的要求，更換問題地板，補償地板總貨款的50%。由于客戶出差在外，不方便馬上實施處理，我司已授權南京代理商處與客戶家人重新簽訂協議，待客戶方便之時再行處理。同時，此次事件發生之后，我公司已就此召集了一個售后服務專項會議，我們希望通過這個事件，反思和彌補我們整個售后服務系統當中所存在的漏洞和不足。我們一直秉承一個理念，那就是失去了顧客就等于失去了一切，這一點現在不會變，未來也不會改變?！毕M者回放：對于初步處理結果表示滿意。2009年9月3日記者就針對菲林格爾木業(上海)有限公司的回復內容，向消費者韋先生電話核實情況。韋先生表示，菲林格爾木業(上海)有限公司在9月2日已和我取得電話聯系，并且初步提出了解決意見：更換問題地板，補償地板總貨款的50%，并且重新簽訂協議。對于此處理結果基本滿意，但是希望能夠盡快簽訂協議，盡快解決此事，因為此事已經困擾了我們很長時間，給我們帶來了很多麻煩。
消協發布七月消費者投訴情況 四大投訴困擾家裝市場
家庭裝修糾紛不斷，家電投訴大幅下降，商家退市“閃”了市民，旅游旺季投訴升溫……今天，市消費者協會發布今年7月份消費者投訴情況分析，全市消協組織共接受消費者咨詢3769人次，受理消費者投訴1027起。 7月是家裝驗收高峰期，消費者投訴較為集中： 1．裝修公司在裝修過程中偷梁換柱，用一些表面看起來差不多但品質、價格相對較低的產品來替代合同中規定的材料； 2．地板鋪裝不規范，例如：在木地板下鋪墊紙殼箱；為安裝快捷隨便釘釘、打膠，導致鋪完不久，地板出現松動、異響、起拱等問題； 3．裝修污染問題突出，甲醛等有毒物質釋放量超標問題較多； 4．有些規模較大的家裝公司在裝修時，所用建材質次價高、裝修質量問題嚴重，消費者本想付出高昂裝修費買個放心，到頭來卻大失所望。與消費者發生糾紛后，其中有的企業不能善意地積極地接受調解，致使矛盾激化。
